来历：人民日报

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12378银行稳妥顾客投诉维权热线北京分中心。

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张 乐摄

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数据来历：银保监会

12378银行稳妥顾客投诉维权热线北京分中心话务员江莎在接听顾客来电。

本报记者 赵展慧摄

工行北京市分行顾客权益保护办公室的作业人员在处理客户投诉。

本报记者 葛孟超摄

以优质服务提高顾客满意度

“您好，请问有什么能够帮您？”下午3点，银保监会12378银行稳妥顾客投诉维权热线北京分中心的话务员江莎接到了当天的第四十个电话。

“哪家稳妥公司？”“保单全称是什么？”“好的，我记载一下。稳妥公司作业人员以保单晋级的名义给您购买了新的稳妥产品，对吗？”“能否告诉我您的诉求？”……一边有条有理地发问交流，一边快速记载生成投诉工单，并调出相关金融组织对接负责人电话，不到2分钟，江莎就利索地处理了一单投诉。

挂断这通电话，把耳麦移开，江莎才腾出空来清了清嗓子，“没办法，有咽炎。”刚刚接电话时她温顺又坚决的声响里却听不出有职业病。

也就几秒钟空当，下一通电话又拨了进来。记者戴上热线电话的耳机，在同步接听中渐渐摸清了12378热线的投诉处理流程：先区别是银行仍是稳妥投诉，再核实相关金融组织是否在银保监会监管范围内，并记载投诉人的身份信息、投诉内容和详细诉求，然后供给相应的处理计划。“快速处理计划一般是将相关金融组织专门对接的电话供给给投诉人，假如投诉人不认可这一计划，咱们会在7个作业日内把这单投诉转交给相关组织，敦促组织与投诉人交流处理。”江莎说。

流程看似并不杂乱，却很检测专业才干。“请问您是投诉车险相关问题吗？”投诉人刚报上稳妥公司姓名，江莎就“摸到了脉”。为啥反响这么快？江莎解说，这家稳妥公司首要运营车险事务，顾客投诉的大约率是车险问题，“咱们需求了解各类组织事务、各种金融产品，对各种问题心中有数。”

分秒必争是为了帮忙更多顾客。像江莎这样的“熟练工”一天大约能够接听处理50单投诉。12378热线北京分中心16条线路一同开工，话务员们的答复声此伏彼起，但咱们平缓耐性的口气，让办公室显得并不喧闹。

“车抛锚了，现已打了好多个电话，稳妥公司的救援车还没来！”一通新电话接入，一个怒气冲冲的声响响起。江莎没有立刻进行例行问询，而是温文地提示：“先生，您还在马路上是吗？请先在路旁边找一个安全的当地，咱们再交流处理问题。”一句交心的提示，使对方的口气敏捷平缓下来。

“干咱们这一行，换位考虑非常重要。要站在投诉人的视点，抱着了解他们的心态去处理问题。”江莎说，提高用户的满意度没有捷径可走，真挚是仅有的途径。

从早上9点到下午5点，除掉午饭的时间，江莎和同伴们一天要繁忙8个小时。记者发现，话务员大多是年青面孔。“咱们这一行需求反响快、交流和学习才干强，年青人有优势，但他们作业经验还较短缺，训练抗压才干是要害。”江莎说。

热线办公室的近邻，便是一间心思调理室。江莎推开门，记者看到，跑步机、拳击沙袋、飞镖盘等舒缓压力的“道具”包罗万象。“做顾客权益保护作业许多时分要接受诉苦、不解、责备乃至咒骂，话务员不免会有负能量累积的懊丧时间，需求及时纾解心情，才干确保服务高质量。”江莎介绍，中心为此建立了一个“熔断”机制——假如话务员呈现了负面心情难以平复的状况，能够中止当天作业，进行心思调适康复。

“这是直面金融顾客的一条热线，也是管控金融危险的一道防地。”12378银行稳妥顾客投诉维权热线北京分中心负责人王子央说，经过这条热线，不只能及时为顾客排忧解难，将处理金融消费胶葛的关口前移，充任职业“解压阀”的人物，也能经过投诉数据收拾出职业短板和缝隙，实时监测、推动整改，发挥职业“瞭望塔”的效果。

近年来，经过提高人员素质、加大科技手法运用、不断拓宽服务水平缓鸿沟，北京分中心的服务才干和好评度不断提高，2021年已接听处理14万通投诉咨询电话。12378热线全国接听量更是到达249万通。“未来，咱们将持续催促辅导金融组织进一步发挥投诉处理主体职责，一起提高职业的顾客权益保护作业水平，让更多问题处理于萌发时、把更多危险消除在预兆处。”王子央说。

接近下午5点，热线体系行将封闭，这时却来了一个扎手的电话。顾客王先生反映，几年前他在工商银行的自助终端设备购买了该行代销的基金，但换回后不只没有挣钱，本金还有了丢失，他要求银行补偿其亏本资金。

“王先生，咱们会把问题传达给工商银行，敦促银行与您交流洽谈。”江莎完毕与顾客通话后，敏捷将此案子进行工单录入。

随后，这一问题经过投诉体系转送至工商银行北京昌平某支行处理。

每一次顾客反应都会推动服务优化

为了追寻王先生的投诉处理状况，记者次日到工商银行北京市分行持续采访。

“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”电脑屏幕右下角图标闪耀，一条新的投诉信息传到了。“咱们首要经过内部体系接纳12378热线的反应。”工行北京市分行顾客权益保护办公室负责人张赟在电脑上向记者演示了客户投诉处理流程，屏幕上“接诉即办”的时限、反应客户处理结果时限等一望而知。

张赟介绍，顾客拨打12378热线投诉后，相关信息会先转至分行的顾客权益保护办公室，由作业人员判别收拾，再发至相关支行和营业网点进行处理。

“工行在北京共有37家支行、500多个营业网点。每家支行都专门组织了数名作业人员负责处理顾客投诉，在营业网点也有相关负责人处理各类投诉胶葛。”张赟说，在接到投诉信息后，作业人员一般经过电话联络、当面恳谈等方法与客户交流，必要时还会帮忙客户联络公证处等组织，尽全力满意顾客的合理诉求。

王先生的问题是怎么处理的？工行北京昌平某支行作业人员查看了王先生当年购买基金前在银行作出的危险评级，显现其危险评级契合购买该基金的条件。“在危险测评的进程中，客户会按标题答复一些问题，这些问题能够必定程度反映其危险接受才干。”该作业人员介绍，因为王先生其时是在自助终端设备上购买的基金产品，购买程序也会进行屡次危险提示。王先生能够成功购买基金的条件，是有必要完结相关危险提示。客服记载也显现，他曾向客户司理咨询是否能够换回基金，考虑到其时商场正处于低位，客户司理主张他暂不换回，不过他仍是经过自助终端设备换回了悉数基金。

张赟说，每月针对12378热线中心转来的投诉，银行都会守时向监管组织反应处理状况。记者回访了热线中心，了解到工行已进行过状况反应，包含处理陈述、职业第三方调停组织关于“工行出售进程合规”的调停定见。针对最新一次投诉，工行现在现已联络王先生，正在洽谈处理进程中。

“处理投诉胶葛是银行改善本身服务的重要抓手。每一次客户的反应都会给咱们带来新的考虑，推动服务更人性化，流程更合理。”工行北京金融街支行归纳处理部司理高华首要负责处理客户的投诉胶葛，她在这方面有许多心得体会。

“产生投诉的原因，有些是银行服务不到位问题。关于这类状况，咱们必定要触类旁通、坚决改正。也有一些投诉产生的原因是顾客不太了解准则规则，产生误解，对这类状况，银行会对客户做好解说作业，依法依规处理问题。”关于一些营销误导问题，高华以为应该持续强化营销进程录音录像、客户危险承认等准则要求，把保护顾客权益落细执行。

高华说，在处理客户投诉时，曩昔银行作业人员会以为这是件“麻烦事”，期望尽快将问题处理掉。现在，处理投诉的进程，变成了银行优化体系、提高事务才干的进程。“比方触及理财产品的相关胶葛，就需求个人金融、运营保护等部分的搭档一起处理，在此期间，这些事务人员也能对客户诉求有更深入的了解，然后更好地以客户为中心推动流程优化、产品晋级。”

“顾客在处理金融事务的进程中遇到任何问题，都能够经过银行的客户服务热线等途径进行投诉。”在采访中，张赟提示顾客，要清晰“买者自傲、危险自担”的准则，把合同条款约好吃透，结合本身危险接受才干，挑选适宜的理财产品。

版式规划：张芳曼