来历：公民-公民日报

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图①：建行北京安华支行“暖阳”服务理财师王宫正在为蒋文贞白叟介绍理财产品。 本报记者 赵展慧摄 图②：工行北京白塔寺支行工作人员为晚年客户解说银行的运用。 本报记者 葛孟超摄

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总书记指出：“满意数量巨大的晚年很多方面需求、妥善处理人口老龄化带来的社会问题，事关国家开展大局，事关大众祉，需求咱们下大力量来应对。”日前召的央经济工作会议要求“活跃应对人口老龄化”。

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跟着互联、大数据、人工智能等信息技术速开展，智能化服务在银行业得到广泛应用。不少晚年人面临的金融“数字距离”问题日益凸显，难以充享用智能化服务带来的便。银行业从线下多方面加强适老化改造，使智能化服务愈加适晚年人，并不断改进传统服务方法，为晚年人供给更周到、更暖心的便化服务。

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本“验”栏目聚集晚年人银行服务，带您感触部银行组织为晚年人量身定制的新服务，为优化对晚年人的银行服务供给有利学习。

——编 者

建行北京市行推出专属敬老服务办法——

一进门，就能享用交心服务

本报记者 赵展慧

“我是20多年的老客户了!”一大早，年近八旬的蒋文贞就来到国建造银行北京安华支行处理事务。蒋文贞白叟自称是安华支行的“铁杆粉丝”，原先住在这邻近，几年前搬离了，但她仍是习气回到老当地处理事务，“这儿有我了解的客户司理，互相像家人相同。”

现在，蒋大妈的“舍近求远”又多了一个理由——适老化改造后的安华支行面貌一新，推出一系列名为“暖阳”的晚年客户特服务。

一进门，蒋大妈就得到了“特别待遇”。产品司理崔浚哲立马迎上前，递上晚年客户的专属叫器：“窗口叫怕晚年人听不见，拿着这个，到了就会鸣叫振荡，保证不会过。”蒋大妈一边接过叫器，一边在大堂货台拿了晚年客户专属现金袋：“特别好用，上面不只印有长者专属服务内容，还印了现金存取表格，便利记账，每次来都会拿几个。”

等候叫的空隙，蒋大妈给记者当起了解说员，介绍专为晚年客户规划定制的爱心座椅：“仔细看扶手这个方位，有一个向内洼陷的弧度，更便利晚年人动身站立，还安了拐杖架从业股权基金收益计算器；坐垫也有考究，不软不硬，既能坐得舒适，站起来的候软硬度也满意支撑、借力。”

蒋大妈又指向爱心座椅周围的“百宝箱”，“这排柜子里老花镜、拐杖、轮椅、压仪、智能放大镜、大字版计算器、急救箱包罗万象。”蒋大妈拉出其一个抽屉，介绍起AED，“这个仪器听说蛮贵的，能够抢救心脏骤停患者。”一旁的崔浚哲弥补：“为了用好这个仪器、掌握住抢救的‘黄金4钟’，行特别约请国红十字会应急救助专业团队，为点大堂司理等1000多名一线岗位职工进行综救助技术训练。”

说话间，蒋大妈手的叫器响了，她先移步5窗口，经过坐式才智柜员机查询账户明细。柜员代昕耐心肠在机器的一侧操作，坐在对面的蒋大妈自助查询。“您看，我在这边移动鼠标，对面的屏幕也会同步显现，这样的屏同步既能直观地展示，又能有用躲避代客操作危险、维护晚年客户的隐私安全。”代昕边介绍边给蒋大妈打印了明细账单。

查询了资金明细后还要策画资金用处，蒋大妈预备再咨询一下理财产品。“您往这边走，咱们有专门的‘暖阳’服务理财室。”代昕引导蒋大妈进入5办公室，“暖阳”服务理财师王宫已在内等候。“能不能给我介绍几款随取随用、危险较低的理财产品？”蒋大妈提出诉求。“没问题，依据您稳健型的危险评价等级，这两款产品供您参阅。”王宫熟练地拿出“大字版”代销理财产品公示表格，为蒋大妈具体介绍产品的限、年化收益、危险等级等信息。

“帮晚年客户守好‘袋子’是咱们的重要职责之一。”安华支行行长全丽萍介绍，除了供给量身定制的理财服务外，针对晚年客户更易遭到金融欺诈的状况，点还会定举行面向晚年人的防欺诈讲座、金融科普微沙龙等等，内容包含防欺诈事例享、假币辨认，以及教晚年人运用各类等。蒋大妈说，讲座广受身边晚年同伴的欢迎。

从设备设备的硬件改造到服务内容的全面晋级，从习惯晚年人身机能、行为习气等方面特色延伸至满意他们财物装备、宣教科普等深层次需求，包含安华支行在内的建行北京市行进行全方位的适老化改造，共推出了10项专属敬老服务办法。

这些敬老服务办法的拟定以及适老化改造试点的择，都有必定依据。

试点点的择首要有大数据支撑。“咱们依据60岁以上点到店晚年客户占比、晚年客户财物占比均大于25%等目标、数据筛出一批点，再综经营面积、装饰、地理方位、成果、人员结构等要素确认第一批6家点，打造晚年特服务。”建行北京市行个人金融部总司理马涛介绍。

敬老服务办法的拟定听取了许多晚年客户的定见主张。马涛介绍，从2020年11月始，建行北京市行经过实地调研、查询问卷等方法对36家支行到店的晚年客户进行问卷查询，共收集数千份定见主张，梳理出看不清字、语速太、电子设备不会操作等问题清单。“咱们将问题各个击破，并将处理方法化、规范化，总结编写了《晚年客户特服务点工作手册》。比方针对晚年人反应速度下降的状况，将工作人员语速从一般的每钟200字降至每钟150字左右，将晚年客户的密入间从20秒延至60秒。”马涛说。

“每一个服务细节都让咱们增强了取得感幸感安全感，让咱们刻觉得被社会关、关怀。”蒋大妈说。

工行研制“幸活版”银行——

一登录，就能轻松自如操作

本报记者 葛孟超

2021年12月上旬的一天，63岁的北京西城区居民闫振民兴冲冲地走进了国工商银行北京白塔寺支行。“小李，帮我看看这几款理财产品哪一个比较好。”闫振民边说边掏出，熟练地打工行银行“幸活版”。只见他点击登录、入密，在点击进入资理财栏目。

“这款公民币存款产品限是一年，体现比较稳健。”工行北京白塔寺支行副行长李岩向闫振民介绍，“咱们还有55岁及以上客户专享的存款产品，率比一般的存款产品要高一些，您点击这儿就能够看到了。”

在移动互联代，晚年怎么跨过金融服务的“数字距离”？为了满意像闫振民这样的“银发族”对优质金融服务的需求，除了在线下进行适老化改造外，银行组织在也下足了功夫。

在闫振民的下，记者也验了一把工行银行“幸活版”。与标准版银行不同，“幸活版”的字更大、界面设置也愈加简练，这是给记者留下的第一印象。这些改动有哪些考虑？

工行络金融部个人事务处资深司理李华彪说，跟着年纪的增加，晚年客户更偏好具有字较大、操作简略、区域隔显着等特色的界面，这样能够削减晚年客户运用的困难。

登录成功后，记者进入“幸活版”的主界面。在界面的上半部，是一个能够左右滑动的模块。在这个模块上，显现的是用户持有的工行银行卡、存折，并展示出每一张银行卡或存折的尾、余额等重要信息。在界面的下半部，以“宫格”方法显现的是用户最常用的功用，包含转账汇款、资理财等。整来看，各个功用按钮间的排布十分疏朗，页面字也远大于一般的银行。

获取金融服务，晚年人的心思特色也值得关。李华彪表明，晚年客户首要的心思改变体现为安全感的下降，因此在运用银行，会呈现不敢点、怕犯错的状况。

“为了缓解晚年客户对银行的‘害怕’心思，一方面，咱们进一步简化、整晚年客户最常用的功用，在初次登录引导客户进行安全检测，供给一键安全设置功用从业股权基金收益计算器；另一方面，为防备电信欺诈等供给更具针对性的办法。在转账汇款，一旦金额高于1万元，体系就会自动进行安全提示。”李华彪说。

为了比照“幸活版”与一般版别的功用作用，记者尝试做一笔转账。在一般版别，“转账汇款”按钮坐落主界面的“十宫格”内。点击进入“境内汇款”界面，有“收款名字”“收款卡”“收款银行”等7项栏目展示。而在“幸活版”内，“收款名字”“收款卡”等重要栏目都做了杰出展示，在“汇款金额”一栏，还以大字提示用户“免手续费”。“只需依照过程正常操作，我就不忧虑自己的会出问题。”闫振民说。

“截图求助”是工行银行“幸活版”的一个重要功用。以专属存款模块为例，点击进入后，在右上角能够择“截图求助”，体系会自动截屏，并提示用户是否要经过等途径转发这张截图。

“发这一功用，开始咱们有点犹疑。由于现在大部都能够截屏，一些搭档以为没有必要再发一个‘截图求助’功用。”工行事务研制心金融科技产品司理刘震说，不过这一功用上线后，却特别受晚年客户的欢迎。“晚年客户在运用银行遇到问题，总是描绘不清楚。有和子女联络，讲多了，子女还简单不耐烦。有了这个功用，能够一键截图转发给子女求助，极大地便利了晚年人。”

数据显现，现在工行55岁及以上客户，超越一半现已通了银行。其，有超越56%的人乐意将“幸活版”向别人引荐。比较该版别2019年刚推出，这一数据现已上涨了近一。“尽管现已取得了必定的成果，但在适老化改造上，咱们依然有很长的路要走。”谈及下一步的工作思路，李华彪表明，期望持续用人工智能等新技术改进晚年客户的运用验，加强银行的晚年客相关场景建造，为晚年供给更交心的才智金融服务。

听了李岩的介绍，闫振民始垂头耍弄，不一会儿就了一款理财产品。“银行的工作人员手把手地教，我又用心学，现在也算是半个银行‘专家’了，查明细、转账汇款、买理财产品、给充值都不在话下。”闫振民笑着说，只需多用心，晚年人也能跟上智能代的脚步，享用便利又安全的金融服务。

更好掌握晚年客户需求

供给更精确的产品和服务

本报记者 葛孟超

“我不太会运用智能。银行的小伙子帮我下载了专门的简易版银行，一遍遍地教，也不嫌我学得慢、重复问问题。”对浙商银行绍兴越城支行工作人员的服务，当地居民王大爷很满意。

线下遭受种种不便利，遇到“数字窘境”，这是一些晚年人处理银行事务的真实写照。一段间以来，有关部门活跃引导银行组织进行适老化改造，取得了杰出的成效。

服务更暖心，银行点展示新貌。“曾经站着填单一着急老是填错，现在工作人员把移动填单台推过来，能够坐在椅子上渐渐填”……经过适老化改造的银行点给晚年客户带来了更优质的服务，事务处理的快捷性和舒适度得到了显着提高。在不少银行点，低货台、放大镜、老花镜、无障碍车位、求助按钮等设备现已成为标配。

许多银行点的环境还依据晚年人的喜爱进行了晋级改造。除了处理事务，晚年人能够在银行点放松身心、愉悦心境。在泰隆银行台州黄岩支行，每周的“健康日”活动很受晚年人欢迎，健康服务区内供给的艾灸凳有需求排队等候。针对的确存在特别需求的晚年客户，不少银行自动供给上门服务。例如，浦发银行北京宣武支行的工作人员专门为周边社区的孤寡白叟等供给上门服务。

运用更便利，银行推出晚年版别。当时，各大银行纷繁推出适老化功用，满意晚年人金融服务需求。以几家大型商业银行为例，国银行上线了“岁悦长情版”，交通银行有“关爱版”等。从运用状况看，经过适老化改造的银行一般具有字更大、界面设置更简练、仅保存晚年人最常用的功用等特色。此外，不少银行供给一键呼叫服务，让晚年人能够速接通人工处理问题。

宣介更，提高晚年金融素质。近年来，许多银行运用多种方法加大对晚年金融顾客教力度。例如，经过在社区发放宣扬折页、播映短片、设临小讲堂等方法，提示晚年客户防备电信欺诈等危险，北京银行上一年以来现已展宣教活动5000余次；信银行推出“转智能”“防备金融欺诈”系列课程，在全国举行上万场讲座。

“当时银行的适老化改造现已初见成效，但仍有必定的提高空间。”复旦大学金融研究院研究员董希淼表明，金融组织应更多站在晚年视点，更好掌握晚年客户需求，为其供给更的产品和服务，让晚年客户感触到更多便和温暖。

版式规划：张丹峰

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