中证网讯（记者 昝秀美）12386热线是证监会面向广阔投资者供给公益服务的窗口，也是证监会与投资者交流的桥梁。注册6年来，12386热线以现代化手法、标准化和法治化理念，充沛发挥“投资者心声直通车”、“商场变革助推器”、“监管决议计划信息源”、“化解矛盾疏通仪”、“监管形象代言人”的效果，真实成为监管层联络投资者的重要途径和服务投资者的重要途径。
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建热线搭桥梁
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早在2008年，中国证券投资者维护基金有限责任公司（下称“投保基金公司”）就展开投资者呼叫呼应事务，处理投资者呼叫诉求8万余条，积累了丰厚的经历；2012年末，投保基金公司依托原有呼叫中心开端筹建12386热线；2013年，根据证监会托付，投保基金公司承建并运转12386热线，经过电话、证监会网站“我要留言”、“给主席写信”栏目以及投保基金公司网站“12386投资者热线”栏目等途径受理投资者投诉、咨询及主张，成为了处理中小投资者各类诉求的有用途径；热线号码先行在北京地区注册，其他地区需加拨北京区号。为了让全国投资者享受到公正服务，于2015年完结号码全国直拨，4年来，为非北京地区投资者节约话费30余万元；建成并逐年完善热线事务体系，多途径接入，优化诉求处理环节，使监管安排和投资者的互动愈加快捷、优质和多样化。现在，热线日均服务量从开始2013年183件添加到2019年410件，添加率为124%。
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6年来，12386热线继续开拓立异，于2017年发动热线投诉直转作业，探究将投资者诉求直接转至商场运营主体处理，削减作业环节，完结关口前移、处理下沉，实施扁平化督办处理。从2017年北京辖区3家运营安排总部展开试点作业，直至2020年1月2日全国一切辖区近800家运营安排总部及其上万家分支安排全面铺开。经过直转，热线一切投诉得以快速呼应和实在处理，明显进步了处理功率，诉求均匀办结所需时间减缩75%，最快1日完结处理。6年来，热线已处理投资者诉求48万件，2019年以来办结投资者诉求近10万件，同比添加24%，热线累计为投资者挽回损失金额已达1.32亿，仅2019年就为投资者挽回损失6529万元。
2019年3月，证监会副主席阎庆民在12386热线调研时着重，12386热线是证监会面向广阔投资者供给公益服务的窗口，也是证监会与投资者交流的桥梁，表现了“以人民为中心”的展开思维，是维护投资者合法权益的具体实践，是一项民心工程。
立异制现成效
6年来，12386热线的服务内容不断添加，热线继续加大公共服务和便民服务的力度。2018年热线投诉直转调停试点作业正式展开，就未和解的投诉事项在寻求投资者赞同后，由热线直接转至调停安排进行调停。胶葛处理途径的拓展使热线与投资者的交流更为顺利、高效；在“不忘初心 紧记任务”主题教育期间，投保基金公司紧扣“以人民为中心”展开思维，经过建造12386热线服务网页等多项便民措施，进步投资者运用热线功率，便利快速查询所需问题、处理进展及处理成果。真实完结让数据多跑路、大众少跑腿。
为把热线办成让投资者满足，让商场满足的“为民服务解难题”的优异服务途径，6年来，证监会上下齐心，构成合力，证监会投保局充沛实行热线监管责任，发挥统筹和谐效果，树立谈判机制，为热线处理实际问题。投保基金公司党委高度重视，近两年接连安排举行热线作业专题党委会，研究布置热线各项要点作业，夯实强化热线安排保证，保证热线高效有序运转。2019年起，根据证监会作业一致布置，投保基金公司全面肩负起热线日常运营处理责任，投资者各类诉求的转办、督办、回复等作业由前移至投保基金公司，作业链条削减，诉求处理功率全面进步。
立标准促服务
在12386热线服务职场大厅内，身着一致制服的话务员头戴耳机规矩地坐在工位上，对投资者来电逐个耐性答复，每个话务员的桌上都摆放着一面镜子，上面贴着一个浅笑的标志。
热线现场主管孟庆竹说，偶然遇到亏钱的中小投资者心情激动时，除了要具体了解其诉求外，还需要理性纾解他们的不良心情，这并不是一份轻松的作业，镜子和笑脸便是要提示我们在接听电话时，要时间坚持浅笑，让投资者听到“有温度”的声响。热线运营至今，话务员一直秉持杰出的服务态度，严厉依照准则流程展开相关作业，一边引导投资者说出诉求，一边当好“心思引导员”，耐性详尽劝慰和安慰投资者，纾解投资者的不良心情，热线饱尝住了来自各方的压力和应战。
6年来，投保基金公司高度重视12386热线，以问题为导向，立异办法，添加接电人数，进步热线接纳才能；科学合理排班，进步顶峰时段电话接通率；精细化处理话务团队，进步热线服务水平；除个别时段因股市动摇剧烈导致电话呼入量激增外，热线日常接通率可以安稳维持在90%以上，自2019年第三季度起热线每月接通率坚持在95%以上，处于政府类热线中的领先水平。监管安排与广阔投资者间的交流途径进一步疏通。
12386热线一直坚持热忱服务投资者的准则，站在投资者视点，不唐塞、不松懈、不遗失，实在帮忙投资者处理问题。“回复快、信得过、记得住、打得通”是12386热线职场的不懈寻求。根据历年《证券投资者满足度查询陈述》查询显现，投资者对热线全体服务满足度逐年升高，2018年满足度数据稳步进步到85%（曩昔四年的数据分别为：70.88%、72.87%、73.56%、76.78%）。
汇数据强技能
6年来，投保基金公司高度重视数据运用，对很多投资者工单原始信息进行全面深化地发掘整理，概括总结投资者关怀的遍及、要点及典型问题，构成定时和非定时陈述，报送至证监会相关部分，使投资者心声直达监管安排，为资本商场精细化处理供给重要参阅根据，相关陈述推动了证监会相关部分转销户、停复牌等处理准则的修正完善。
随同人工智能语音技能的迅速展开，经过智能语音技能赋能热线的需求也愈加清晰和急切。为进一步进步12386热线的服务水平和功率，投保基金公司加大技能投入，发动热线智能化建造项目，前端辅佐话务员，实时转化对答为文字，主动推送与诉求相关口径，后端辅佐质检，下降热线失误率和出错率，进步事务培训的指向性，进步热线服务质量。
为进一步进步工单回复功率，优化热线事务流程的完结方式，增强12386热线作业在广阔投资者集体中浸透力和覆盖面，投保基金公司发动了12386投资者短信途径建造项目，在热线事务体系中新增短信处理模块，完结以12386为号码进行短信的发送，服务于热线包括诉求回复、诉求处理提示在内的多项事务需求，有用促进热线各环节作业功率的进步。
投保基金公司表明，下一步，12386热线的全体人员将继续发扬钉钉子精力，拼博进步，勇立潮头，以安如磐石的决心、只争朝夕的劲头、坚定不移的意志，一步一个脚印，助力打造一个标准、通明、敞开、有生机、有耐性的资本商场，为投资者维护工作愈加夸姣的明日而不懈努力。