在“3.15世界顾客权益日”降临之际，3月12日，东莞市消委会发布了2020年消费维权十大典型事例。事例触及展会上购买家具给预付款不发货、医美产品宣扬货不对版、优惠券“猫腻”、电动车充电安全等。

即日起，南都东莞将对东莞市消委会发布的消费维权十大典型事例逐个报导，帮广阔市民避“坑”的一起，助力东莞经济高质量开展、建造“湾区都市、质量东莞”。

事例六：多点了解容纳，共渡疫情难关

2019年12月，顾客古先生在莞城区东莞青旅报了3人的家庭游，约好2020年1月动身，因为疫情原因，该道路不能成行，但游览社表明不能退款处理，只能延期或许改变其他游览线路，顾客要求全额退款遭拒，遂向东莞市消委会莞城分会投诉。

莞城分会当即介入调停，因为突发的疫情，顾客不能按计划出行，而游览社也为保证顾客顺畅出行，提早预订了酒店、机票和景点门票，发生了相应的本钱费用。

因而，调停人员主张投诉两边彼此谅解和容纳，终究促进两边达到宽和，游览社依照游览局的指引，扣除本钱后，退回大部分费用给顾客。

东莞市消委会莞城分会点评：突发的新冠疫情归于不行抗力的状况，在疫情的影响下，酒店、餐饮、游览、婚礼服务等职业的运营均受到了严峻的冲击，商家面对史无前例的运营压力。

对此，消委会主张顾客、运营者都应采纳相互了解容纳的态度，相互谅解，两边经过延期、更改项目、恰当承当丢失等方法，促进友爱宽和，风雨同舟、共克时艰。

广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评：本案触及疫情期间呈现的游览合同纠纷，依据《游览法》等相关法律法规的规则，因不同原因导致游览合同无法实行的，也会发生不同的法律职责和结果。

例如，假如游览者在出游前呈现了发热、咳嗽症状，依据《游览法》第六十六条的规则，游览者患有流行症等疾病，或许损害其他游览者健康和安全的，游览社能够免除合同，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款交还游览者；给游览社形成丢失的，游览者应当依法承当补偿职责。

假如是因不行抗力（比方突发疫情）或许游览社、实行辅助人已尽合理留意责任仍不能防止的事情，影响游览行程的，依照《游览法》第六十七条能够别离处理规则：

合同不能持续实行的，两边能够洽谈改变或许免除；若不能洽谈改变的，能够免除合同。其间，合同免除的，游览社应当在扣除已向地接社或许实行辅助人付出且不行交还的费用后，将余款交还游览者；合同改变的，因而添加的费用由游览者承当，削减的费用交还游览者。

假如存在危及游览者人身、产业安全的，游览社应当采纳相应的安全办法，因而开销的费用，由游览社与游览者分管。

假如形成游览者停留的，游览社应当采纳相应的安顿办法。因而添加的食宿费用，由游览者承当；添加的返程费用，由游览社与游览者分管。

需求阐明的是，一般来说，前述现已发生的且归于合理范围内的费用的举证职责在于游览社，游览社需供给与交通运营商、酒店、招待社、保险公司等签定的合同，付款凭据，交流信件等资料来证明其丢失。

采写：南都记者 黄芳芳 资料来历：东莞市顾客委员会