近来，天津市顾客协会发布了2020年度十件典型事例，本期介绍的事例为：口头许诺拒实现，“金匠世家”理不应。

顾客韩先生于2020年10月投诉，他在2019年12月底在宁河区万丰珠宝商行金匠世家购买两只黄金手镯，花费11400元。韩先生在2020年9月发现手镯开裂，联络商家后，商家表明能够免费修补或替换。可是实践到店后，商家表明需求加价换购，顾客不认可。韩先生向宁河区顾客协会投诉，要求进行免费修补或替换。

接到投诉后，宁河区工作人员当即联络了经营者核实相关状况，顾客投诉内容事实。因为疫情防护需求，区消协展开了电话调停。经调停，商家同意为顾客免费替换同价位手镯，顾客表明满意。

依据“顾客权益保护法”第二十四条，经营者供给的产品或许服务不契合质量要求的，顾客能够按照国家规定、当事人约好退货，或许要求经营者实行替换、修补等职责。没有国家规定和当事人约好的，顾客能够自收到产品之日起七日内退货；七日后契合法定解除合同条件的，顾客能够及时退货，不契合法定解除合同条件的，能够要求经营者实行替换、修补等职责。

口头许诺作为实在意思的表明，不存在遭到诈骗、钳制等依法应认定为无效或可吊销、可改变民事法律行为的景象下，该口头许诺具有法律效力。商家已许诺免费修补或许替换，就应实行相应职责，不能变相进步门槛和添加费用。宁河区顾客协会提示顾客，在与商家交流产品售后服务的许诺时，能够经过录音等有用方式固定依据。

（天津市顾客协会）

二三里天津修改 张晓萍