财经3月15日讯 民航局举行3月份例行新闻发布会，民航局运送司司善于彪解读《公共航空运送旅客服务处理规矩》。

以下为文字实录：

于彪：

近来，《公共航空运送旅客服务处理规矩》正式发布，将于本年9月1日正式施行。《规矩》的发布关于规范航空运送次序、维护旅客合法权益具有重要意义。下面我对《规矩》修订的布景和首要修订内容做扼要介绍：

《规矩》的前身是两部规章。一部是1996年发布的《民用航空旅客、行李国内运送规矩》，另一部是1997年发布的《民用航空旅客、行李世界运送规矩》，咱们一般称作国内客规和世界客规。近年来，民航业快速开展，人民群众对航空出行的需求也不断提高。为习惯新的开展改变，进一步规范国内、世界航空客运商场次序，更好地维护旅客合法权益，此次出台的《规矩》对原有两部规章进行了全面整合的较大修正。

首要有以下改变：

一是扩展适用范围，一致国内世界运送服务处理。原有规章中的适用主体仅包含国内航空公司、出售署理人和地上服务署理人。本次修订扩展了适用范围，增加了机场处理机构、航空出售络渠道运营者、航空信息企业等与旅客服务有关的商场主体，并清晰了其职责和职责。一起，《规矩》还将外国航空公司、港澳台航空公司在我国境内的运营行为也归入规制领域，填补了立法空白。

此外，跟着民航世界化进程的加速，原有规章对国内、世界运送规矩别离规矩、分隔处理的形式，现已不能满意民航世界化开展的处理需求。因而，新《规矩》初次对国内、世界航空客运服务规矩进行了对标一致，完结了国内、世界旅客运送服务规矩的一体化。

二是深化简政放权，充沛开释商场生机。原规章拟定于民航开展初级阶段，遭到其时“政企不分”的影响，以较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运送等进行了翔实规矩。这些内容傍边许多都是应该由企业依照商场规矩来自主决议的。时至今日，这些规矩现已越来越不习惯航空运送商场的快速开展，也严峻限制到了商场主体立异服务的积极性。

为更好地促进经济和社会开展，党中央国务院要求加速政府职能改变，把本该商场主导的作业放还给商场，充沛发挥企业自主性和开释商场生机。本次修订将以往对企业服务规矩过细、管得过死的条款进行了较大起伏的删减和调整。以行李运送为例，《规矩》删除了关于行李尺度、分量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规矩，航空公司可依据企业运营特色自行拟定相关规范并对外发布，以充沛开释商场生机，为旅客供给多元化、差异化的航空服务产品。

三是坚持真情服务，杰出顾客权益维护。维护旅客合法权益是民航处理部门的重要职责。本次修订的要点便是聚集顾客权益维护，对客票出售、退改签、超售等易于产生纠纷的关键环节提出了清晰要求，更好地维护旅客的知情权、选择权和索赔权。

比方，在票务服务方面，《规矩》强调了各商场主体在出售环节的奉告职责，并对不同景象下的客票改变与退票作业提出了准则性要求。为处理民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空出售署理人在7个作业日内处理完结退款手续，以提高旅客服务体会。在航班超售方面，《规矩》学习了世界民航先进经验，对超售时的信息奉告、搜集自愿者程序、优先登机规矩、被回绝登机旅客补偿等进行了清晰规矩。在乘机服务方面，《规矩》要求航空公司和机场处理机构拟定针对旅客突发疾病、意外损伤等景象的应急处置预案，最大程度维护旅客生命安全。在投诉处理方面，《规矩》强化了商场主体的投诉处理才能要求，清晰一切被投诉企业必须在10个作业日内处理完毕。

四是切实加强监管，保证规章严格执行。为保证规章有用施行，《规矩》新增“监督处理及法律职责”一章，依据各商场主体违规行为的严峻程度，确认了有梯度的行政处罚准则，设置了责令改正、罚款、记入民航信誉记载等法律职责，以保证规章要求执行到位。

下一步，咱们将推进《规矩》的宣贯和训练作业，保证规章在9月1日可以顺畅施行。一起，咱们还将统筹拟定、修订规章的相关配套文件，进一步完善民航服务质量处理体系，提高民航服务水平。