在人口盈利消失、商场需求快速切换布景下，寿险业从量到质的转化已成必选动作。在向高质量开展转型晋级进程傍边，“以客户为中心”简直成为每一家寿险公司的方针。

那“以客户为中心”该怎么落地？在业内人士看来，正是客户认知加快提高导致职业供需错配，振振有词，当时稳妥公司转型的关键便是供给触达客户中心痛点的“产品+服务”，这比单纯的途径变革更为重要。

将深化产品和服务体系放在重要战略地位的和平人寿已开端显现出变革成效。从2021年上市寿险公司发布的成绩单来看，和平人寿完结人力、新事务价值的正增加，其保单继续率目标也较优异。而和平人寿高管也在本年的成绩发布会上着重，未来和平人寿将继续全面优化晋级产品和服务体系。

在和平人寿看来，优质服务是稳妥公司的中心竞争力，也是险企走向高质量开展的必要条件。环绕我国和平集团打造的“5+1”客户服务体系，和平人寿经过科技赋能，环绕客户所需，交出了一份全方位的高质量客户服务答卷。

赋科技之能，让服务极“智”

科技开展正驱动稳妥公司彻底改变传统运营形式，也让其客户服务朝着“移动化、自动化、数据化、定制化”方向开展。有了AI、大数据、智能辨认等科技的赋能，极致的智能化服务正成为和平人寿在客户服务方面的“必杀器”。

据了解，根据我国和平集团“一线、一、一厅、一节、一圈”及NPS的“5+1”客户服务体系，现在和平人寿已为客户打造了我国和平95589微信大众号、和平通APP、上营业厅等线上服务矩阵。经过引进人脸辨认，电子签名等技能，支撑客户在线下载电子保单、签收保单回执、进行电子化回访、处理保单查询、保全改变等多项服务。现在和平人寿移动自助服务占比已达90%，凭借线上服务矩阵，客户足不出户3分钟内即可完结事务处理，有用提高客户服务体会。

假如客户不会自助操作怎么办？据介绍，客户经过联络自己的和平人寿代理人或许服务专员，可建议长途服务请求，经过人脸辨认，拍照证件资料相片，完结电子签名，即可处理相关事务。还可以经过视频保全方法，经过OCR辨认、视频通话、人脸辨认等技能，打造长途柜面服务途径，打破服务点和柜面事务处理的空间限制，完结多方、异地、实时在线视频受理事务，处理疫情期间无法现场处理事务的客户需求。数据显现，2022年一季度，和平人寿视频保全服务人次超9000，视频保全服务环比增加60%。

和平人寿在不断提高线上服务水平的一同，也不忘线下客户的服务需求，建设了智能终端全掩盖的稳妥服务门店，经过移动互联、人工智能、多媒体和数据发掘等新技能的使用，完结“刷刷脸”免证办事务、“动动嘴”语音快导航、“划划屏”体会更流通。

值得一提的是，2022年头，和平人寿推出“去柜面化”客户服务中心，完结“去柜面、去电脑、去纸质”，运营人员手持iPad走到客户身边，为客户供给更温馨、更便利的服务。“去柜面化”客户服务中心已在和平人寿青岛分公司职场正式启用，意味着和平人寿数字化转型迈入新阶段。

解客户所需，让服务极“暖”

有了科技的赋能，服务功率可显着提高，但科技仅仅是作为服务的一种东西和手法。环绕着一张保单，稳妥客户往往有着健康、养老、育儿，乃至是财物规划等各种需求。这些需求背面更多时分需求定制化的传统服务。深谙此道的和平人寿，在智能服务的先进手法之外，将传统服务的温馨体会进行深度交融，从客户的需求下手，让看似冷冰冰的“数字金融”变得“暖烘烘”。

针对客户的康养需求，和平人寿以邀约客户“回家”为名，推出康养体会项目，让客户沉溺式体会康养交融的全新养老日子形式。据了解，康养体会活动的体会线路从2020年两条养老社区体会线路，到2021年晋级至5条总公司线路+14条分公司属地特征线路。康养体会项目也成了我国和平集团客户节的“主力项目”。

事实上，关爱特别集体一直是和平人寿在客户服务环节中的要点。例如，在顾客权益维护方面，和平人寿各级组织活跃开展针对特别集体的教育宣扬活动，面向晚年人、残障人士、少数民族等特别集体举办活动近400次；面向在校学生和年青集体举办活动260余次。经过对最新的稳妥智能服务途径、方法的宣讲，对危险提示的反复着重，让广阔顾客尤其是晚年客户、残障人士、青少年以及少数民族不断提高对金融、稳妥的认知，挑选粗暴的确保产品，享用稳妥带来的确保和科技带来的便当，更好地完结消费公正。针对晚年客户、残障人士、退伍军人等特别客户集体，和平人寿在全体系1300余个客服点均设置了专属绿色通道，确保第一时间呼应特别客户的服务需求；一同，为了便利晚年客户和残障人士客户，柜面还装备了爱心专座、医药箱、老花镜、助听器、轮椅等辅佐设备，协助客户更好地完结柜面的服务事宜。

一同，在原有的适老化服务手法基础上，2022年和平人寿进一步优化和平通APP关心版、我国和平95589微信大众号大字版等智能终端适老服务体会。此外，我国和平95589全国客服热线适老通道的功率也进一步提高，晚年客户拨打可1秒接通，确保晚年客户的服务需求可以第一时间有人呼应。

聚联盟所能，让服务极“精”

跟着我国人均收入的增加，中高端客户商场越发重要。高端客户的需求往往涉及到愈加专业化、定制化的服务内容，需求匹配更为私密、精密的服务体系，振振有词往往检测险企的资源整合及服务才能。

近年来，和平人寿整合多方资源，在深耕稳妥主业的一同活跃拓宽医康养联盟生态圈。充分发挥联盟优势，以数据赋能健康办理，聚集客户健康危险，携手专业组织定时供给测评，如每年推出的《和平人寿VIP客户健康绿皮书》等，协助客户了解身体状况，注重疾病防备，起到有用的健康办理效果。据了解，和平人寿切合高端客户需求，已树立起了VIP客户增值服务、1929沙龙等一系列高客服务项目，还晋级推出了“和平1929宗族办公室”高端服务品牌，构成了较为完好的高端服务体系。

具体来说，在VIP增值服务方面，和平人寿2022年进行了全新晋级，打造7级20项VIP客户服务体系，构成健康咨询、疾病防备、就医帮助、恢复养老全闭环的健康办理途径；并经过四位一体全方位呵护家庭日子，一站式处理家庭健康、私家咨询、家庭关爱和至尊礼遇，掩盖客户家庭全生命周期的多方面需求。一同，重磅推出1对1的私家亲子教育项目、深化医疗健康的恢复安享项目2个全新服务项目。“和平1929宗族办公室”则致力于整合集团资源，为客户供给尊享的一揽子包括教育、医疗、养老及出资的处理方案，为高端客户供给更高质量、更个性化、差异化的资讯服务。

在中银保信发布的2021年稳妥服务质量指数里，和平人寿于79家人身险公司中位居第三。“2022年是我国和平施行高质量开展战略的重要一年，和平人寿将继续贯彻落实集团‘客户至上’的服务理念，环绕客户美好日子需求，以立异驱动产品和服务晋级，活跃构建具有和平特征的稳妥归纳服务生态圈，与万千客户一同见证生长。”和平人寿表明。

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