近来，广发银行印发了《关于进一步执行“以人民为中心”开展思维推动客户服务作业的计划》(以下简称《计划》)，以进步客户服务才能为着力点，从思维认识、战略规划、体系机制、科技赋能四大方面提出44条作业办法，推动客户服务作业上台阶，打造高质量开展新高地。

赢在体会“更懂你”

据悉，为进一步执行落细《计划》各项行动，广发银行启动了“赢在体会”客户服务提高项目，全面推动服务转型晋级。该项目要点重视客户需求，以客户点评为导向，推动产品改进、流程改进和服务提高。

一方面，在售前晋级客户体会评价检查规范，将客户视角嵌入产品研发至落地的全过程；一起整合服务资源，一致服务规范、拟定服务规范，树立全行一致服务支撑途径。另一方面，经过搜集“客户之声”，树立并优化剖析模型，在售中为不同客户匹配相应的产品，打通服务最终一公里。

广发银行聚集客户服务旅程，针对保银协同、公司客户全生命周期处理、住宅按揭借款、信誉卡借记卡联动等要害事务场景，梳理了232个痛点、落地了89项才能提高优化计划和办法，有用提高事务处理功率和客户体会。

一起，广发银行继续深耕流程优化，施行包含智汇货台规划、对公开户全流程优化、柜面事务无纸化移动化、5G智能点建造等1500多个运营事务优化及微改进项目，助力点智能化、轻型化转型，为客户供给智能、特征、多元、亲民的全新归纳服务体会。

科技金融“很才智”

广发银行凭仗抢先的零售风控体系、大数据发掘技能和线上线下途径整合才能，活跃响应国家大数据战略，归纳运用金融科技手法和信誉信息资源，完成对客群精准画像，针对小微企业主、个别工商及村庄农户推出全方位、多方式的普惠金融归纳融资服务，有用缓解了普惠客群融资难问题，使小微企业主、个别工商户、农户足不出户就可以当天请求、当天提款，推动金融服务向纵深化方向跨进。

推出产品“小微E秒贷”不到1年，到本年9月末，广发银行授信客户已超越2万户，累计授信超越20亿元，余额超越10亿元，典当易产品发放超越300亿元，为小微企业主、个别工商户供给了有用的资金周转支撑；推出特征涉农借款专案29个，零售普惠型涉农借款余额近100亿元，零售脱贫借款余额超33亿元，助力稳固脱贫攻坚成果与村庄复兴有用联接。

而荣获第五届中国金融科技立异大会“2021年度金融科技与数字化转型立异成果奖”、打通行内20个体系的“线上作业室”——“云店”，则覆盖了财富、借款、信誉卡等14大事务板块，完成支撑“千人千面”的精准服务和营销，为客户供给在线随时差异化服务的数字化服务。到本年9月末，广发银行46家分行开设“云店”店肆超1万个，招引访客近140万人、访问量超560万次，总买卖金额超850亿元。

减费让利“太真实”

据了解，9月30日起，广发银行正式在全行891家营业点，向全国广巨细微企业、个别工商户等企业和个人客户，推出减费让利行动，到现在，相关降费规划已超千万元。

据广发银行相关人士介绍，广发银行在监管要求的基础上，加码推出免支票手续费、免查询费、免结算单据工本费、免委托收款手续费、前三笔ATM取款免费等行动，并于2021年4季度对一切企业客户适用小微企业降费优惠，使小微企业主及个别工商户感触实真实在的普惠。

施行相关减费让利方针后，广发银行收到了广大客户的活跃反应：广州市某电器有限公司表明，其本年的银转账手续费将压降3,016元；东莞市某机电有限公司则表明，其汇款手续费将由每年4,600元下降至每年1,600元，企业银证书年费及KEY盾工本费由250元下降至118元，资金结算本钱下降约6成；广东某地理信息服务有限公司本年开户以来汇款量为189笔，开通了银事务，依照新收费规范，该客户开户费、汇款手续费、银证书年费及工本费将节约1,380元。

广发银行有关负责人表明，做好客户服务作业是执行“以人民为中心”开展思维的详细表现，是广发银行习惯新开展格式的必定选择，是推动高质量开展的必定要求。广发银行把客户放在全行运营开展的中心方位，将不断推动服务转型晋级。