银行业竞赛日益加剧的当下，服务质量对其生计至关重要。“跳转过程多，人工服务难觅踪迹……”这些以往多被吐槽的电话银行客服槽点是否有所改善？北京商报记者近来对6家国有银行和12家股份制银行客服热线进行了了解查询发现，大多数银行均上线了智能客服，在客服体会上虽有所进步，但仍存在按键菜单设置杂乱、人工客服转接难、插播广告等问题。对此，剖析人士指出，智能化将是未来银行客服服务的趋势，但银行应该不断承受客户的反应信息对服务进行动态的服务调整，然后供给愈加个性化、针对性的客户服务。

智能语音客服渐成标配

为进步服务才干、下降人力本钱，各家银行纷繁上线智能客服体系，北京商报记者查询发现，多家银行在客服热线中运用了智能客服，在18家银行中有13家均采用了智能语音帮手，有些银行还为语音帮手命名，如工商银行的语音助理“工小智”、邮储银行的语音帮手“小邮”、光大银行的语音导航“阳光小智”等。

北京商报记者留意到，上线智能语音帮手的银行一般会将智能语音服务置于按键服务之前，或在客户挑选按键服务时，再次引荐客户挑选智能语音服务。例如，拨通农业银行客服电话时，会由智能语音帮手先行介绍事务服务类型，转按键则需求客户按“1#”。转按键后，语音帮手还会提示，“我行已注册智能语音服务，能够按6号键进行体会”。

一起，智能语音也能完成转人工服务的功用。例如，工商银行的语音助理会首要介绍能处理的服务类型，如查余额、查处卡进展、查还款额等，当记者说出“转人工服务”时，还需跳转至按键服务进行人工服务类型挑选，然后才干接通人工客服。中国银行则略有不同，但当记者说出“转人工服务”时，语音帮手会提示“您好我是中行智能客服，我也能够帮您处理事务”，当再次重复诉求时，便可进入人工服务界面，此刻语音帮手会让客户进行服务类型挑选，当客户长期未作回应时，语音帮手会主动接通人工客服。建设银行、邮储银行、安全银行等银行的客服转接设置也与中国银行相似。

此外，安全银行的智能语音转人工服务则比按键转人工服务更易接通，当北京商报记者经过智能语音挑选完人工服务类型时，很快便能接通，而当经过按键挑选人工服务时则提示，“现在人工话务繁忙，您也能够经过安全口袋银行App或微信大众号在线客服处理我行事务”，稍作等候后也可进入人工坐席。

银行为何将智能语音服务置于首位？在银行业资深调查人士苏筱芮看来，将智能客服服务优先于按键服务，首要是为了让拨打热线的客户第一时刻了解到银行采取了智能客服服务，企图以此手法来进步智能客服的运用频率。

而看懂研究院高档研究员卜复兴以为，引导客户优先挑选智能客服尽管下降了人工服务的本钱、进步服务的专业性，但许多智能客服仍短少针对性的、个性化的回答，反而会下降服务质量。

人工客服仍转接困难

尽管不少银行能够经过智能语音转人工服务，但关于大多数客户而言，经过惯例按键菜单转人工服务则更为习气。北京商报记者在5月25日15-17时会集对18家银行客服热线的人工接听途径进行体会，发现部分银行经过按键菜单转人工服务仍存在诸多困难。

18家银行人工服务选项均置于各项事务的终究，若是初度运用或许对咨询问题并不了解归属于哪项事务的客户，则需求听完悉数选项才干进入到人工服务。从时刻上来看，据北京商报记者核算，从拨打电话开端到终究接通人工客服，各家银行均匀时长都在1-2分钟左右。

而从接听途径来看，工商银行、农业银行、建设银行、华夏银行等在内的11家银行只需求1个过程便能接入人工服务；中国银行、中信银行、安全银行则需求2个过程。以中国银行为例，挑选按键菜单后需按3进入银行服务然后才干按0挑选人工服务。一起，上述一切银行在进入人工服务后，均需求继续按键操作才干挑选人工服务类别。

此外，一些银行还呈现了无人工服务选项、无本行账户不能转人工服务的状况。如广发银行和兴业银行须输入银行预留手机号、身份证号或账号才干转人工服务，非本行客户想要咨询相关问题则略显困难。

关于人工服务为何被置于客服热线菜单的末位，苏筱芮告知北京商报记者，一般来说人工客服所接触到的事务多为咨询、投诉等，发生的经济效益少于其他事务，商业银行作为商业机构，优先将主推的、能发生丰盛赢利的事务功用前置，但这样不利于用户体会，也有糟蹋用户时刻之嫌。

而关于在进入人工服务后为何仍需挑选服务类别，苏筱芮则表明，因为银行各类事务牵扯规模广，再分类有利于精细化处理，客户才干体会到更专业的客服服务。

插播广告、介绍新功用

除了将人工服务选项排终究外，一些银行在客服热线中插播广告的现象依然存在。例如交通银行，在接通客服热线后，需求先收听“注册用卡无忧，尽享10万元失卡保证，当即处理请按#”的广告词，才干进入事务处理。

除插播广告外，还有银行会在客服热线中介绍新推出的功用。比方拨打恒丰银行95395热线电话，首要听到的是“我行医保电子凭据事务上线了，欢迎登录手机银行激活运用”。

相较于其他银即将广告和新功用介绍插播在热线接通最初，渤海银行则是在智能语音服务和按键服务挑选完成后再插播广告。当北京商报记者挑选按键服务后，便听到了“电话银行现推出买卖返功用，打入电话就能开存单，快去注册吧”的广告词，而挑选语音智能服务则不会有该广告的插播。

“现在暂无详细细则规则客服热线不能插播广告。” 苏筱芮说，银行在客服热线中插播广告优点是发掘潜在客户、带动现有事务，但因为电销环节简单繁殖乱象，其营销话术合规性怎么、是否契合金融营销宣扬等相关标准还有待详细问题详细剖析。

卜复兴也表明，银行在客服热线中插播广告优点是完成了搭载营销，有助于向客户宣扬产品，但插播广告一起也增加了客户等候的时刻，造成了客户承受信息的担负，而且许多信息并不是客户需求的，反而会对客服服务质量发生负面点评。

关于银行客服的未来，卜复兴以为，智能化将会是未来银行客服服务的趋势，银行应该依据客户需求，不断承受客户的反应信息进行动态的服务调整，发挥科技在客户服务中的效果，然后供给愈加个性化、针对性的客户服务。“AI客服是未来的一个趋势，但也需求留意不断保护与更新，加强机器学习，及时倾听客户心声，优化用户体会，防止人工智能变为‘人工智障’。”苏筱芮说。