|导读|
企业在进行灵敏化转型，从以公司为主、孤岛型立异的阶段，迈向依据途径和生态系统、数字产品与服务的立异阶段。
文/赵志宏渤海银行董事会秘书、行长助理|正文|
当时数字经济作为一种全新的经济形状，将互联、大数据、人工智能与传统产业交融，以跨界办法打通各职业，集成优化各个出产要素，正在构成一系列新的商业办法。在这一进程中，企业也在进行灵敏化转型，从以公司为主、孤岛型立异的阶段，迈向依据途径和生态系统、数字产品与服务的立异阶段。企业假如不能凭借灵敏化转型成为具有快速迭代才干的灵敏企业，那么必将面对“柯达时刻”（KodakMoment）。“柯达时刻”也便是无法体认到顾客的行为现已改动，受限于现有的成功，终被立异业者所替代的时刻，这也是一切企业家的梦魇时刻。
从灵敏企业看灵敏银行
企业的灵敏化转型进程一般具有以下五大特征：
一是移动化、互联化。数字化移动途径现已成为客户榜首挑选服务窗口，移动化将承载越来越多的金融事务是必然趋势。德国P2P稳妥草创公司Friendsurance在传统稳妥的根底上加上“0索赔奖金”办法完成传统稳妥的互联化。Friendsurance在Facebook上出售稳妥产品，依据投保人需求的稳妥类型将他们分为不同的协作小组，Friendsurance采纳小组返利的办法催促投保人不要骗保并且下降稳妥赔付率的发生。
二是注重客户体会。数字化手法供给最佳的客户体会，只要完成了交互体会规划，才干够留住客户、招引并取得最大的客户挑选。工程机械设备出产商卡特彼勒公司，考虑到部分中小企业无法付出贵重的发掘机设备购买费用，而另一部分置办了设备的企业由于搁置问题而发生本钱，因而构建了线上发掘机租借途径，处理了两边的难题。仿制此法，卡特彼勒农业出产设备条线也构建了收割机租借途径，跟着用户需求的不断丰厚，又进一步扩展到线上农产品买卖，进步了客户体会。
三是数据驱动。以数字化构成全方位的企业洞察力，以数据驱动满意企业精密化运营，进步差异化服务、按需满意需求、下降本钱。连锁便当店集团7-Eleven运用智能化系统实时搜集货品改变数据，剖析顾客购物偏好，以此调整货架产品摆放，经过精密化办理最大极限供给消费便当。7-Eleven的数据办理经验被跨界学习吸收，稳妥公司纷繁加大数据剖析力度，在线上订单系统的每个环节设置数据搜集点，以全面了解投保人的需求。
四是构建途径，敞开生态。数字化企业需求具有敞开的生态才干，联合协作伙伴供给归纳化的服务，而不仅仅是单一化的产品。腾讯依据互联生态，将自己的才干敞开给协作伙伴，完成各行各业晋级转型的需求。例如，整合依据医院、外企、主管单位、卫健委在内的涣散在各个地方、各个专业范畴的资源，使医疗资源发挥更高运用率。
五是科技立异。只要经过数字化手法不断立异、不断推出新的产品，才干成为顺应年代潮流需求的企业。KPMG2018年全球科技立异陈述中，阿里巴巴逾越Facebook、亚马逊、谷歌等美国企业，成为全球最具推翻才干的科技企业，阿里巴巴的云核算、移动付出、物流等科技立异范畴取得多项效果，现已成为企业的灵敏化转型模板。
银行的灵敏化转型现已火烧眉毛，早在2016年，我国的移动付出就现已超越银行卡付出；2017年3月有查询显现，70%的国人不带现金或银行卡也能定心出门；现在已有40%的千禧代代运用语音助理购物，估计到2020年，这个数字将超越50%。想防止堕入“柯达时刻”的银行有必要以客户为中心施行灵敏化转型，运用新技能对银行客户服务和事务流程进行数字化再造，供给全途径、无缝式、个性化的产品和服务，全面完成事务处理的数据化、智能化。完成商业银行灵敏化转型的方针，需求有金融数字化生态技能途径的有用支撑。
首要，要建造共同的数字化技能途径。以分布式架构、微服务、灵敏开发、继续交给等技能才干支撑互联金融中心系统，一起，以云核算、人工智能以及大数据技能丰厚危险办理手法，鉴别、防备和化解跨地域、跨职业的穿透性金融危险。
其次，银行事务架构的改造，对IT架构提出了新的要求。既要支撑相对传统的中心事务系统的安全可靠运转，也要支撑以云核算为根底、以数据切分为特征的分布式架构，满意事务快速立异的需求，具有扩展性、低本钱、下降运转危险等方面的特征。
再次，需求挑选能给客户带来灵敏体会的协作伙伴，树立生态协作途径、人工智能途径、数据服务途径、工程功率途径等，纵向发掘事务价值潜力、横向开创事务蓝海，在全途径事务办法下以金融科技打造归纳竞赛力。
灵敏银行VS传统银行
灵敏银行的五大中心特征
银行灵敏化转型的方针，是凭借数字化、智能化手法，为个人客户供给群众客户化定制服务，以及进步对公司安排客户的定制化服务水平。
在灵敏银行的展开方向是某种办法的“阛阓银行”（marketplacebanking）。在“阛阓银行”里，传统银行的商业办法将转变成数据密布、以途径为根底的阛阓，多家金融服务业者会争相为客户供给高度客制化的高价值产品。金融服务可借由猜测演算法即时供给，客户可在无人驾驶车里或家里，经过语音界面，如Alexa、Siri、MagicLeap、HoloLens等虚拟现实设备取得服务，也可带着功用继续扩增的智能手表或手机，取得契合自身危险报答个性化特征的当令、适量、恰当分期、恰当价格的银行服务。
传统银行与灵敏银行的差异
传统银行的IT系统往往被统称为“信息化”系统。信息化首要面向内部用户规划、面向内部事务流程的信息化，首要代表企业为IBM、Oracle、SAP、EMC、HP等的科技企业，协助银行经过信息化手法替代原有的手艺作业流程，以进步银行办理和职工作业功率。最为注重的是企业级的安稳性与可靠性，而非快速立异、用户体会和灵敏扩展才干。与信息化代表的面向企业端科技不同，数字化本质上是一系列面向客户端（2C端）科技立异，包括很多2C端的科技才干。例如，移动互联、交际化、AI人工智能、人脸辨认、指纹辨认、语音辨认、图像辨认、VR/AR、IOT、区块链等，这些技能融入2C端的服务与运用中，使得企业可以经过数字化的技能手法完成，供给最佳的客户体会、开释客户端与出产端的信息不晓畅和不对称，处理了传统技能带来的需求瓶颈，最大极限地满意了集体性需求，甚至激起新需求和发明了新的商业办法。与传统银行比较，灵敏银行有如下一些差异见表2。
传统银行经过灵敏化转型捕捉新机遇
数字化事务已逐步成为传统银行的重要收入，世界抢先银行在依据移动端和互联途径的事务办法立异上不断移风易俗。近年来的直销银行办法已愈加严密地嵌入各个日子运用场景，经过与线上高频用户途径对接协作，大幅添加高频运用场景和客户触点。商业银行可以学习金融科技公司，向客户集体出售品类愈加丰厚的产品，以在Bank3.0甚至Bank4.0年代继续坚持竞赛力。
银行灵敏化转型应战与方向
灵敏化转型的四大应战
依据Gartner的调研数据，在全球范围内，Bankingandinvestment范畴中3%的企业没有灵敏化转型计划（nodigital），16%的企业有灵敏化转型意向（ambition），14%的企业正在酝酿进程中（design），现已开端构成转型效果（deliver）和完成转型规划（scale）的企业别离占24%，而19%的企业现已开端进行灵敏化转型晋级迭代。但是，每跨过一个等级，需求打破壁垒的难度也随之加大。商业银行在灵敏化转型进程中将面对以下四大应战。
一是技能应战。前期的企业IT架构为打通系统孤岛，各个系统间选用单点衔接办法。跟着系统越来越多，这种集成办法演变成杂乱的“蜘蛛”，带来了操作杂乱、灵敏度低一级困扰。怎么打造松耦合的混合云集成途径，灵敏完成孤岛系统的数据交融、运用重组和事务构建，构成API构建途径、API办理途径和集成编列途径的流通架构是检测银行灵敏化转型的最大技能应战。
二是树立数字化KPI的应战。灵敏银行需求树立新的查核衡量规范。数字化KPI使企业办理者可以衡量数字事务计划的影响力，并协助他们依据可测量的价值和功用从头校准与调整数字化办法。杰出的目标应该影响到高管决议计划，如预算分配、事务流程改善和文明改造，但是现在银职业数字化KPI的树立尚不老练。
三是数据安全和客户隐私应战。在享用科技所带来的便当的一起，个人客户信息被不合法搜集和走漏，黑客进犯、勒索和互联欺诈屡次发生，因而要高度注重信息安全、隐私维护以及法令合规危险。此外，大数据年代，银行在全面获取客户信息的一起，还需求精确分辩客户的隐私鸿沟，拟定明晰的规章制度来束缚数据运用权限。
四是文明应战。灵敏银行需求从项目办理转型为产品办理，运营机制的改变或将重塑原有的企业文明。假如没有一个专心于灵敏展开、乐意授权的企业文明，简单导致孤立的安排架构，灵敏化转型和立异就会遭到阻止。
银行灵敏化转型方向
股份制银行是灵敏化转型的首要参加者。股份制银行寻求差异化竞赛，寻求科技立异与引领，自身具有必定的客户根底与商场规划，也具有比较激烈的改造的志愿和诉求，具有进行全面灵敏化转型的杰出潜质。抢先股份制银行的成功经验为银职业的灵敏化转型供给了学习。
当时，部分股份制银行正在考虑建造全新的互联事务才干：全新的移动前台、互联事务中台、分布式后台，把二、三类账户在构建全新的互联分布式中心途径上，打造途径化的互联移动事务、产品中台、资产中台、客户中台才干。
1.移动前台转型
一是体会优化。运用指纹、人脸印象等技能打破纸质、人工根底的客户交互，进步流程功率；经过短信、微信等进行买卖后的即时反应，对客户投诉进行多维剖析；紧跟需求，推动数字化产品立异。
二是全途径战略。经过互联、生物运用、多媒体等技能改造点（如智能叫号、生物辨认ATM），解放人力专心于环绕客户需求供给金融处理计划主张；打通线上流程，经过银、移动端晋级完成更多事务迁徙至线上；无缝交融线下实体点与线上途径；以客户为中心，全面聚集不同途径发生的买卖材料和客户数据，创立客户360度全景画像，供给共同的客户体会。
三是个性化营销与服务。对交互数据、舆情剖析、买卖数据等进行大数据剖析，打造客户全景视图，对客户进行精准区分和判别；依据大数据剖析成果精准判别客户需求类型，为客户引荐真实需求的产品和服务；运用技能手法供给定制产品及服务，如运用认知核算的剖析才干，为客户拟定个性化的出资主张和出资组合；依据剖析成果为客户供给不同价格的挑选计划。
2.事务中台转型
一是产品规划组件化。引入组件化规划思想，树立产品结构化结构，开发产品公共功用组件，直接运用组件安装产品，进步产品立异的速度。
二是危险操控优化。经过物联技能可以搜集到担保物的状况，进行实时监控；与电商企业协作，依据卖家的买卖流水信息快速批阅借款；剖析客户之间的相关，及时找到潜在的洗钱目标并阻断买卖。
三是合规检查优化。经过认知核算进步合规检查的功率和效果并下降本钱，自动检索法令法规要求，结合从前史事例中学习到的事务规矩，提示买卖中或许的不合规之处，为合规检查人员供给决议计划支撑。
四是运营优化。运用认知核算剖析才干和自然语言处理（NLP）才干，剖析呼叫中心的海量非结构化信息，找到客户最为关怀的共性问题，反应给后台部分，推动产品和服务的规划和改善；经过智能化的剖析，关于柜面操作、前后台别离、智能排班等范畴，从危险操控、客户体会进步及本钱操控等方面供给继续精密的流程优化办法。
五是数据剖析。在不走漏客户隐私的前提下，探究与外部企业协作，依据大数据剖析，辨认某一类客户的购买特征和需求，为客户供给有针对性的服务，银行与数字整合服务商之间的数据同享协议将越来越多。
3.分布式后台转型
一是运用云途径立异。简化流程进步内部功率，下降杂乱性以便办理更多的数据；完成客户关系和数据的货币化，加速产品上市时刻，更快捷地引入协作方；第三方服务可以扩展到银行的生态系统，扩展敞开式协作和同享，便于系统性引入立异。
二是区块链技能运用。在清算和结算、大额付出、股票和债券发行，以及参阅数据等方面运用区块链技能。
三是拟定“双速IT”战略。快速呼应客户的需求，确保中心系统的安稳性和可靠性；在敞开途径上，运用快速迭代的规划和开发办法，构建新的账户系统，满意客户的付出需求。
培育银行的灵敏领导力
注重数字化顶层规划，保证资源安稳投入
商业银行应及时了解、研判和猜测金融展开的未来方向，灵敏调整战略决议计划，做好数字展开的总体规划和顶层规划，构成归纳性战略布局，一起，注重数字化中心途径的建造，与外部安排协作展开要害运用技能攻关研讨，经过继续的资金投入保证数字化展开战略的稳步推动。以某股份制银行为例，2018年上半年开端，该银行按照上一年经审计运营净收人的1%作为金融科技立异项目基金，到达22.1亿元。到2018年7月底，全行已立项项目423个，首要投向根底设施建造，服务系统的晋级转型以及生态场景建造三个方面。
聚集事务价值发明，以科技立异引领事务转型展开
加强人工智能、大数据、区块链等技能的场景发掘与实践运用，要点支撑个人金融、公司金融、金融商场、危险管控等多个要害事务范畴的产品立异与转型展开，以技能立异推动事务流程重塑、事务办法立异、事务生态拓宽。一是加强对各类消费场景下的客户及其消费行为特征的研讨，如树立教育、旅行、租房、耐用消费品等消费信贷客户集体的客户画像，联合各类消费场景途径，针对性地规划消费信贷产品，优化客户体会感，进步获客才干及客户服务才干。二是以买卖银行和供应链金融为打破口，归纳运用物联、区块链等金融科技技能，将银行产品嵌入对公客户出产运营活动，动态获取物流、信息流、资金流数据，在此根底上对传统保理事务、经销商融资、动产质押等对公供应链金融产品进行科技化改造，进步供应链金融产品与客户实践需求的耦合度，并且金融科技的运用也可以有用下降供应链金融产品的作业本钱。三是探究与第三方公司等协作，经过职业财政剖析软件、大数据剖析模型等东西，为职业专业化投研供给智力和技能支撑。
立异安排办法，树立直销银行子公司
直销银行与传统络银行事务的首要差异不仅仅是一种获客途径，而是需求树立独立的客户运营、服务及产品规划、危险管控系统，学习互联、金融科技、生态圈等多种手法，再造一个“子银行”。未来树立直销银行可充分运用各股东优势，环绕“智能制作的产业链”和“智能日子的生态链”，供给一揽子的金融与非金融服务，加强母行与子公司协同联动，凭借场景引流扩展商场途径，并经过打造高素质科技人才队伍，供给科技支撑。
推动新一代智能化点转型
一是深入研讨点业态与定位，构成旗舰店、归纳性点、专业点、全自助银行等多方位的点办理系统，并加强针对不同业态点的产能办理。二是推动点的智能化转型，不断跟进新技能、新设备的运用，在推行智能柜员机等智能设备的一起，与柜面买卖的流程优化、柜面人员的分流、以及加强客户营销团队等相结合，进步客户体会、进步点效能。三是加强点的“请进来”与“走出去”，“请客户进来”与“走出去营销”相结合，进步点作为银行首要依据地与战役堡垒的效果，深耕社区、走进企业。
立异体系机制
一是进步总行各事务条线作为全行大脑为前端赋能的才干，逐步进步运营办理才干，同步推动精密化绩效查核，使总行战略可以明晰有用地传导至各分支安排及和一线事务人员。二是推动协同机制和鼓励机制立异，探究树立客户转介、协同出售等立异协同机制，进步总行各事务部分、母子公司、部分与子公司、子公司间的协同联动积极性，并可在子公司探究树立愈加商场化的鼓励束缚机制。如，某银行科技子公司引入战略股东和职工股权鼓励，其间，职工持股达19%，这种做法在该银行甚至整个银职业都是打破，新的途径在资源、运作体系和功率方面，都将更有优势。三是推动运营前移，分配部分营运人员参加零售、批发等事务部分的产品开发及规划，打造最佳体会的特征化定制产品。四是树立完善的专业人才引入机制，调整和优化人才鼓励和查核机制，加强对科技专业人才的金融事务培训和辅导，培育互联金融复合型人才。
赵志宏，渤海银行董事会秘书、行长助理，办理学博士，我国科学院大学MBA企业导师，大连理工大学博士生联合导师，天津北方新金融研讨院开创理事。首要研讨方向为企业工程、信息工程、银行理论与实践，首要作品有《银行科技——构建智能金融价值》《银行全面危险办理系统》《银行产品工厂——立异才干点评解析》《实时智能银行》《银行精益服务——客户体会取胜》等。曾任职范畴有银行战略办理、出资办理、信贷办理、危险办理、产品立异办理、客户服务体会办理、事务架构办理、事务流程办理、事务模型办理、信息系统建造办理等。（本文仅代表作者个人观点，不代表其地点安排定见）
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