在5月15日全国出资者保护宣扬日，我国证券业协会发布《2021年度证券公司出资者服务与保护陈说》（以下简称《陈说》），这已是我国证券业协会接连第3年发布陈说。

纵观这份长达316页的文档，里边既有最新的有关出资者与券商出资者服务及保护的数据，也有丰厚的事例。视角也包括出资者保护的方方面面：既包括职业及各券商在投保方面的根底准则建造、理念推行、机制完善，也触及出资者胶葛处理等细节。

值得一提的是，《陈说》中还透露了我国个人出资者最新数据：到2021年末，我国个人股票出资者已超越1.97亿，基金出资者超越7.2亿。该数据的发表，快速取得络重视，并登上了热搜。

股民超1.97亿，基民超7.2亿！

详细来看，《陈说》共三个章节，包括出资者保护根底准则建造、出资者保护理念推行、出资者保护机制完善、出资者胶葛投诉处理等内容，总结整理了2021年证券公司上述方面的亮点作业和典型事例。

《陈说》显现，本钱商场是一个多元共生的生态体系，出资者是维系整个生态运转的柱石，是本钱商场健康展开的底子。我国本钱商场具有全球规划最大、买卖最活泼的出资者集体，特别是以中小出资者居多。截2021年末，我国个人股票出资者已超越1.97亿，基金出资者超越7.2亿。

《陈说》指出，投保作业事关数亿大众的切身利益，站稳本钱商场监管的公民态度、保护好广阔出资者的合法权益，是本钱商场饯别初心任务的内涵要求。

我国证券业协会党委书记、会长安青松在《陈说》序文指出，2021年，证券职业坚持以公民为中心的展开思维，尽力实践展开为了公民，展开依靠公民，展开效果由公民同享的运营理念，全面进步出资者服务质量、加大出资者保护力度和拓宽出资者教育广度。这些成效既是全职业真抓实干、砥砺猛进的效果，也离不开监管部门的辅导与支撑。

安青松表明，2022年是本钱商场全面变革的关键时期，为更好满意公民日益增长的多元化出资服务需求，证券公司更要稳字当头、稳中求进，加强党建引领，坚持以公民为中心展开，聚集“双循环”展开新格局，继续推进出资者教育融入普惠金融、国民教育的立异实践，进一步加强特别集体服务、金融科技赋能、出资者信息安全保证以及职业人才与理性出资者培育，进步大众防非反诈认识与才能，活跃推进出资者保护作业再上新台阶，以实践举动迎候党的二十大成功举行。

下面跟着券商我国记者的整理来看看这份《陈说》的精华部分吧。

焦点一：券商完善安排架构，执行出资者权益保护新规

《陈说》显现，到2022年3月底，参加本钱商场的出资者已达2亿，出资者结构逐渐改善，但占商场97%以上的中小出资者还处在生长老练的进程中，出资者保护作业仍需不断加强。

在准则建造方面，新《证券法》增设出资者保护专章，将中小出资者保护作业作为重中之重。2021年5月17日，我国证券业协会发布《证券公司出资者权益保护作业标准》。清晰了证券公司应当将出资者权益保护归入公司内部准则体系、企业文化建造和运营展开战略中统筹规划，从准则、人员、流程、经费等方面保证出资者权益保护作业的展开，使出资者权益保护认识贯穿到各项事务、各个环节和各个岗位中。

此外，中证协与沪深买卖所、股转公司联合拟定了《证券公司出资者教育作业评价攻略》；与期货协会、基金协会、出资者保护基金联合拟定了《证券基金期货运营安排出资者投诉处理作业指引（试行）》，不断完善出资者服务、教育、投诉各方面的自律规矩准则体系。

《陈说》显现，据不完全统计，有79家证券公司本年度新拟定或修订与出资者教育及执行出资者权益保护相关的内部准则。其间，有34家证券公司进行了安排架构调整，经过新树立出资者权益保护委员会、树立投教作业小组、清晰分担高管等举动，统筹布置公司的出资者权益保护作业。

焦点二：上一年为进步出资者服务体会添加的金融科技投入超300亿元

《陈说》显现，据不完全统计，2021年证券公司为进步出资者服务体会添加的金融科技经费投入已超300亿元。《陈说》还展现了数十个券商运用金融科技赋能出资者服务的事例。

比方，海通证券运用RPA数字劳动力提质增效。一是运用RPA辅佐完结保管估值，从本来22人专职每天处理3小时到现在每名RPA机器人每天处理400个产品，职工只需复核0.5H；二是运用RPA辅佐上开户智能审阅，将均匀开户处理时长削减至0.91分钟，耗时缩短了44.85%，新开户场景完结零错误率。

安信证券在客户服务方面建造了“安信数字化Call-智能外呼途径”。到现在，现已搭建了13个外呼场景，包括监管回访、线上随同服务、重要信息告诉、监控预警等，总外呼量高达百万通，节约人力本钱近300万元，外呼全体接通率为60.12%，AI机器人均匀每小时执行任务约2000通，1AI可替代8人力。

广发证券研制的依据区块链技能的财物证券化途径，是职业首个实践事务落地的区块链运用，并取得职业财物证券化范畴的首个国家专利授权。公司NBOP体系联合区块链存证中台体系对接上证链，完结专业出资者鉴定事务处理流程上链。

焦点三：上一年券商共收到投诉1.08万件，约3/4已办结

《陈说》显现，2021年度，证券公司共接纳投诉10841件，受理8276件，办结8127件，达到宽和5400件，宽和金额1051.75万元。

2021年各证券公司受理的出资者胶葛投诉中，与实行恰当性职责相关的客户胶葛投诉72件，给付金额13万元；与APP客户端运用相关的客户胶葛投诉2931件，给付金额238.04万元。

各证券公司受理的出资者胶葛投诉首要包括生意事务胶葛、融资融券事务胶葛、出资银职事务胶葛以及财物处理事务胶葛。从数量上看，生意事务胶葛依然占有较高份额，约占全年胶葛的79%。此外，跟着上市公司虚伪陈说案子等案子类型的增多，非因为证券公司首要原因发生的胶葛也占有了必定的数量。

《陈说》指出，为深化遵循多元化胶葛处理机制的要求，诉讼、裁定、投服中心及各地证券业协会调停别离发挥胶葛化解的重要作用。2021年各证券公司有用化解的胶葛中，经过诉讼、裁定完结的共322件，其间调停完结的共73件；经过投服中心和各地证券业协会完结的共226件。

2021年完结调停的胶葛事例中，经过小额速调、单边许诺调停、先行赔付、在线调停的胶葛事例总数为136件。小额速调、单边许诺调停、先行赔付、在线调停等方法有利于促进争议两边赶快达到一致定见，防止争议长期处于悬而未决的状况，可有用进步胶葛处理功率，妥善化解对立。

《陈说》还指出，大部分证券公司在公司准则中参加多元化处理胶葛处理机制相关条款及出资者保护相关内容。

比方国都证券2021年度修订了公司的《客户投诉处理办法》，清晰了投诉受理途径及流程，将“12386热线”转入的投诉相关口径归入处理办法；一起整合原有投诉作业处置流程，将投诉处理作业归入合规查核并新增对投诉作业展开自查整改机制。又如，财通证券在其投诉准则中清晰，关于客户向证券业协会证券胶葛调停中心等职业调停安排提出的调停请求，公司应予以支撑和协作。

在当事人身份之外，各证券公司还活跃派员参加职业胶葛的调停作业，包括向各相关安排派驻公民陪审员、裁定员、投服中心调停员、各地协会调停员等，以进一步促进出资者保护作业，推进对立化解。在投服中心、各地裁定安排、当地协会、调停作业站等各安排中共有超越120名证券公司人员参加相关争议处理和胶葛处理作业。

焦点四：丰厚投教遍及实践，推进融入普惠金融和国民教育

在投教方面，2021年头，中证协建议“一会、一局、一司、一校”出资者教育协作机制，即协会牵头安排协调，各地证监局辅导支撑，证券公司和高校发挥各自协作共建投教途径。现在，已有北京、上海等全国15个省市的18家证券公司、35所高校参加。50家证券公司累计在1625个校园展开了出资者教育进校园活动。

2021年10月，协会安排职业安排建议稳固“一司一县”帮扶效果促进村庄复兴公益举动，出资者遍及教育是重要内容之一。据悉，102家证券公司在323个帮扶县，归纳展开公益帮扶、智力帮扶、金融帮扶、人才帮扶等各类帮扶活动，发挥专业优势向帮扶区域遍及金融常识，传达金融展开理念助力县域经济展开，活跃面向帮扶区域展开出资者教育作业。

据不完全统计，职业安排近年来累计公益性支出27.6亿元，服务帮扶区域企业融资超越3000亿元，经过造访慰劳、帮忙购买各类稳妥等方法赞助贫困家庭6.35万户；展开本钱商场教育训练1200余场，训练人员12万余人；已有44家证券公司组建了自愿者团队展开自愿活动，团队总规划超越一万人。

焦点五：重视职业要案，以案说法展开投保活动

《陈说》显现，2021年是证券商场出资者保护的重要年度。依据证监会发布的案子处理状况，2021年度证监会处理的609起案子中包括虚伪陈说案子163起，占比达27%，财政造假等违法行为有所昂首。一起，各地法院在2021年相继受理了一批虚伪陈说类案子，如康美药业和五洋债虚伪陈说胶葛案等职业要案的裁判亦对国内出资者保护及后续类案处理具有重要的辅导含义。

以康美药业案为例，该案作为我国首例证券特别代表人诉讼案子，判定一出即引起业界广泛重视。该案由11名出资者发动，后续由投服中心作为代表人参加诉讼。广州中院经审理后判令康美药业向五万余名出资者补偿损失共约24.59亿元，康美药业部分高档处理人员、会计师事务所及其合伙人承当100%连带补偿职责，康美药业部分独立董事在必定范围内承当连带补偿职责。

康美药业判定收效后，各证券公司纷繁展开相应出资者教育活动，为出资者维权供给有力支撑。

比方，招商证券及时推出“康美药业案”投教图文，帮忙出资者及时了解康美药业诉讼进程及其背面含义，并经过APP弹窗、PC跑马灯及短信等途径不定期发布危险警示股票的买卖危险提示信息，催促出资者理性出资、审慎买卖，实在保护出资者合法权益。

又如，东吴证券泰州营业部投教专员彭翔在康美药业案初期即活跃联络契合条件的客户，并及时与客户交流联络。货台职工刘海，抛弃休息时间，加班加点，帮忙多名客户预备相关的资料，并及时提交到中小出资者服务中心，终究承认有三名合格客户参加第一批56名上请求的出资者序列。判定收效后，营业部又活跃跟进处理出资者补偿事宜，促进三名出资者及时取得了相应补偿款。

焦点六：冲击不合法证券活动

冲击证券违法活动是保护本钱商场秩序、有用发挥本钱商场纽带功用的重要保证。

《陈说》指出，2021年7月6日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于依法从严冲击证券违法活动的定见》，这是全方位指引和改善证券监管法律作业的举动纲要，含义严重、影响深远。

《陈说》显现，证券公司活跃执行，多措并重展开防非宣扬举动，冲击不合法证券活动，实在保护出资者合法权益。经过拟定专门的打非作业准则及作业流程，树立接入体系的不合法证券活动鉴别机制和继续核对机制，经过官方站、客服热线等途径树立了不合法证券活动投诉和告发单元。

据不完全统计，职业共监测、发现冒充仿冒证券公司站、客服人员等不合法证券活动信息2370件，经过证券公司站发布出资者危险提示公告、防备不合法证券活动信息数量8127条，展开以打非为主题的出资者教育宣讲活动18620次，掩盖出资者超越1337万人次。