用户研讨的“元考虑”
研讨任何一个范畴，都离不开“元考虑”，或许称为“战略级考虑”：考虑它要处理的根本问题是什么，考虑它的中心的办法途径是什么，以及考虑它面对的最大应战是什么。用户研讨如是。
用户研讨面对的最大应战是研讨与规划之间的间隔，也便是说，研讨的成果常常难以落地SEO排名"，难以为产品的规划和立异发挥直接可见的作用。因而，一种“用户研讨无用论”的观念在业界颇有商场，最被人广泛提及的那句福特老兄的名言好像成了最有力的佐证：“假如我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告知我，‘一匹更快的马’”。
尽管这种“无用论”是依据对用户研讨最为庸俗化的了解（由于只转述用户的希望底子谈不上是一种用户“研讨”），可是用研从业者也有必要从头审视本范畴的哲学、办法和战略。是不是咱们遗漏了什么重要的东西？是不是咱们短少了更深化的考虑？乃至，是不是咱们迷失了方向？
仅考虑办法是不行的
在我所学习过的有关用户研讨的许多文献中，大多数都在评论用户研讨有哪些详细的办法以及怎样运用它们，这些办法是一个大杂烩，整站搜索引擎优化优化"包含现场调查、民族志（参加式调查）、影随、深度访谈、焦点小组、问卷调查、日记法（文明探查）、日志剖析、亲和图、人物人物、心情板、语义差异办法、隐喻抽取技能、实验室测验、视野追寻以及体会抽样法等等。在这些办法的运用中，有一些常见的误区，典型的便是“为办法而办法”：把某种办法推崇备至，在不审视特定的研讨方针和研讨布景的情况下想当然地套用某种办法。而我以为，在施行任何一个项目之前，有必要先针对项意图方针和中心特征进行“办法的重规划”，这可所以在根底办法上的修订和完善，也可所以几种办法的组合和混搭，任何生搬硬套的办法运用必定会呈现问题。
更进一步，在办法层次的考虑并不能本质上提高一项用户研讨的质量和水平，由于这些评论没有上升到“元考虑”，无法回答下面这些根本的问题：一个好的用户研讨本质上是一个什么进程？怎样拟定用户研讨的战略？怎样用实际来回应“用研无用”的质疑？
三部曲：获取、提炼、转化
一个好的用户研讨规划有必要包含在特定方针导向下的全流程规划和针对项目差异化难点的战略规划。一个完好的用户研讨流程应包含三个部分：获取、提炼、转化，我称之为“用户研讨三部曲”。所谓“获取”是指获取“用户侧”的原生态信息，可了解为“探求”和“侦办”；“提炼”是指提炼出对产品有启示的价值信息点，可了解为“深掘”和“洞悉”；所谓“转化”是指将价值信息点转化成产品规划和立异的计划或相关主张，可了解为“重构”和“创造”。这三部曲的每一部都很要害，又都很有应战性。
回应“用研无用论”的最好办法便是把这三部曲演绎到位：获取实在和全面的用户侧信息、提炼出有价值的数据观念然后转化为产品的概念立异和规划改善。而所谓“针对项目差异化难点的战略规划”便是在深化剖析了项意图方针、特征特别是特别的难点今后，对三部曲怎样演绎进行针对性的考量和优化。
然而在各种用研实践中，咱们较少在这一较高的层次上去考虑和规划咱们的研讨，因而常常呈现“为德不卒”的情况：咱们用力浑身解数去了解用户，可是却不知道怎样提炼这些成果，更没有知道到把研讨“发现”转化为产品“创造”的重要性。常见的“迷失舞步”有如下几种：
“有获取、无提炼、无转化”型：此种研讨得到的是一堆原始数据（注：本文的“数据”统指广义的数据，数字和定性描述均包含在内），用研的需求方（如产品司理）直接把这些数据拿回去自己剖析，用户研讨员仅沦为跑腿的和卖笑的；而产品司理又或许短少满足的才干来剖析这些数据，就会呈现数据误用和乱用的危险。
“有获取、无提炼、有转化”型：此种研讨愈加危险，拿到一堆原始数据后，不去细心收拾，不去剖析用户信息的深层含义，不去概括、总结和求证，直接转换为产品需求，用户说要什么就给产品加什么，相当于福特名言中责备的情况。
“有获取、有提炼，无转化”型：此种研讨简单被责备为“无用功”、“玩虚的”，比方有时分花了很大功夫提炼出了几个人物人物，毕竟发现不知道怎样用，怎样对产品供给直接的协助。
“无获取、有提炼，有转化”型：最典型的便是用“脑筋风暴”来代替扎扎实实的调研作业，以为脑筋风暴是全能神器：不去实践了解用户的所思所想，以为只需几个人关在会议室里磕碰一下就能把一切问题都搞清楚。在没有获取的情况下，任何提炼、转化都成了无源之水，必定会呈现各种危险和问题。
有关“获取”的元考虑
现在有关用户研讨的办法中，80%都是有关怎样获取“用户侧”信息的办法。因而能够说，业界在这一阶段的堆集是最为丰厚的。可是，我发现关于怎样“获取”的战略性考虑依然少之又少。在“获取”阶段，最大的难点不是怎样施行详细的办法（怎样访谈、怎样编制问卷等，尽管这也需求十分多的技巧和修炼），而是怎样在战略层面关于怎样“获取”进行规划。
这一规划表现在：在施行“获取”前，要制定一个翔实、细致的研讨计划。而制定这一计划，一般需求包含“问题界说”、“办法规划”和“细节完善”三个环节。所谓“问题界说”，便是考虑和探求研讨的实在意图是什么，是要处理一个什么样的问题。这一环节需求研讨员关于项意图布景和所触及的产品有比较深化的了解，才干把问题界说清楚，一起要注意需求方提出的研讨需求也许是含糊和外表的，不能直接就当作问题界说，而是需求研讨员的从头审视和考虑。所谓“办法规划”便是前面讲到的“办法的重规划”，在界说好的问题的根底上，规划有针对性的办法，请看下一节的详细打开。所谓“细节完善”，是指要细心考虑研讨施行进程中的各种细节，经过“情形预演”来幻想研讨中用户或许的反响，提前发现或许呈现的问题，并加以躲避。
在“办法规划”一环，需求考虑的首要问题是，在当时的问题界说下，咱们需求哪种性质的信息，是用户的行为表现，仍是用户表达的心情、体会、主意，仍是用户也无法直接表达的潜知道，或许以上几种的组合。依照这种思路，咱们能够把一切的“获取”办法分为三类：获取行为信息、知道信息和潜知道信息的办法，其间前两类办法是咱们比较了解和常用的，而关于潜知道办法，则由于探求潜知道的重要性没有被充沛知道，所以往往被疏忽。获取行为信息的办法有现场调查、参加式调查、影随、日志剖析、实验室测验、眼动剖析等；获取知道信息的办法有深访、焦点小组、问卷调查等；获取潜知道信息的办法有心情板、隐喻抽取技能、语义差异办法、凯利方格技能和爬梯法等。在实践研讨中，要考虑详细项意图特征及所带来的研讨难点，在通用办法的根底上进行针对性的优化和改善，以习惯特定的研讨方针。一起，对几种办法进行组合一般是有必要的，由于任何一类办法，不管是探求行为、知道仍是潜知道，都只能了解到用户的一个旁边面、一个剪影，归纳性的办法能够确保获取的全面性，在此根底上的提炼和转化也才更有含义。
有关“提炼”的元考虑
在一般的用研办法评论中，大约有15%的办法是针对“提炼”阶段的，比方编码技能、亲和图、人物人物、IndiYoung的心智模型办法乃至各种发掘数据现象的计算办法等。可是与“获取”阶段比较，“提炼”的办法探求还远不行充沛和成熟。在用户研讨的实践中，很有必要不断地探究，对提炼办法进行立异和优化。
不过不管详细选用何种提炼办法，有一些共通的进程可循，我概括为收拾、探求和求证三个环节。收拾便是对获取的用户数据进行挑选、排序和安排，意图是扫除一些数据杂音也便利下一环节的作业；探求便是深挖数据背面的深层含义，对数据现象进行各种尝试性的发掘和了解品牌推行计划"，发现各种或许性，毕竟删选出若干个高或许性的观念假定；求证便是关于上一环节发现的数据现象，进一步加以证明，证明其是实在和有用的，在这一环节中，不用拘泥于当时研讨的数据，也能够结合其它的信息来历（如各种揭露的研讨陈述），用归纳依据来下降过错定论的危险。之所以要把“探求”和“求证”分隔来讲，是由于许多时分，咱们往往会被一些过于主观性的定见所主导，急于求证一些假定，却疏忽了去探求更多的或许性，去发现更多本来没有知道到的东西。
现在许多研讨员在“提炼”阶段遇到的窘境是，由于短少系统性的对提炼办法的探求，所以误以为只存在“人物人物”这一种提炼办法（或许说提炼视点），不管什么研讨，不去调查研讨的差异性意图和特征，就一挥而就地去搞人物人物，成果削足适履、南辕北辙。
有关“转化”的元考虑
与前两个阶段比较，转化阶段对研讨员的检测是最大的。关于怎样“转化”的办法评论，在业界也是最稀缺的，大约只需5%的办法是关于“转化”的，比方脑筋风暴。可是即便是脑筋风暴本质上也没有告知咱们“转化”到底是怎样进行的。因而关于转化办法的探求是一个重要和火急的课题。
就我现在有限的知道来说，要做好转化，首先要打破“用户研讨员”的自我身份设定，要去尽力剖析和了解详细的产品，要有深入和系统的产品考虑。若不如此，研讨员就或许经常会提出一些让产品方面觉得是比较“天真”、“可笑”的产品主张。由于在“构思”和“有价值的构思”之间，往往还隔着几条街的间隔，发生构思并不难，难的是怎样在详细产品的全体设定这个束缚下，提出最契合实际情况、最可履行、最有用果、最少危险、最没有副作用的构思。
别的在这个问题上，还有一种常见的观念，便是“转化”应由产品司理或规划师来做，用研只需搞好调研就能够了。固然，产品司理和规划师当然要依据用研的定论去做转化，去做产品立异和改善，可是这不意味着用研就不需求触及这一作业。由于信息在不同脑筋间传递的进程中不可避免地存在损耗和失真，产品司理和规划师了解到的用研陈述或许仅仅研讨员的经历系统的一个小的子集，而作为对用户了解最为深入的用户研讨员，有职责有义务把这种了解转化为产品主张，将研讨发现“落地”，也惟有如此，才干表现用户研讨的毕竟价值。
“变奏三部曲”：转化、获取、提炼
假如顺畅地施行了获取、提炼、转化这三个阶段，正常情况下咱们能得到一些对产品立异或规划有价值的东西。可是这个三部曲流程只能促进“由用户驱动的产品立异”这一种立异办法，而在实际情况下，许多有价值的乃至巨大的立异，并不一定是经过用户研讨发现的，而或许是由技能打破引发的，也或许是出于某个产品司理或规划师的考虑和洞悉，也或许是任何人的灵光一现。那么关于这些方式的立异，就不关用户研讨什么事了吗？当然不是。任何一种方式的立异，只需它是要推向商场的，就必定要承受用户的查验，因而用户研讨应该对这些立异进行事前点评。
那么怎样点评呢？常见的有两类办法，我称为“30分办法”和“60分办法”：
所谓“30分办法”便是问用户“咱们未来的这款产品将会有××功用，请问这个功用你想不想要呢？”在曾经的文章中我说过，用户无法对一个幻想中的功用做出正确、安稳的判别，用这种办法得到的调研成果或许会和产品正式面市今后得到的用户反应相差很远。所以这个办法只能拿30分。
所谓“60分办法”便是：画出概念产品的低保真乃至高保真原型，给用户看，让其做出点评。视觉化的优点是让用户对这个产品有更直观地知道和了解，因而得出的反应离实际的误差就会大大削减，可是原型中的产品毕竟仍是一种幻想，所以这个办法只能拿60分。
除此之外，我以为还有一种“90分办法”。便是把这个立异概念进行“倒推”，依据该概念去反过来幻想它最或许适用的实际中的用户运用场景（假如是还不存在的未来性场景，就去收拾跟该未来场景有严密相关的实际场景），然后研讨员能够再去依据这些场景做细致的用户研讨，去发现用户在这些场景中是否存在这样或那样的痛点或需求，而这些痛点或需求是否正是能够用现在的立异概念加以处理，而且这些场景是否具有满足的普遍性和典型性。以上进程的第一步，便是把产品立异概念转化为旨在探求用户现有经历（而非用户幻想）的研讨课题，然后对这一课题进行系统剖析和探求。因而我把这一进程称为用户研讨的“变奏三部曲”：转化、获取、提炼。而上述的“30分办法”和“60分办法”的问题就在于：疏忽了在产品特征系统和用户心思系统之间存在一个永久的gap，此间需求一个“转译”的进程，即进行必要的转化，而不能直接进行“获取”作业。
使用“变奏三部曲”，就能够对安排内各种产品立异和改善的主意进行谨慎的验证和点评作业，这就能够大大削减立异失利的危险。
用户研讨：无尽的探求
用户研讨是产品立异系统中至为要害的一环，是产品立异的源泉和保证，在这个含义上说，用户研讨从业范畴的全体水平也影响到了毕竟能否把我国这个“山寨大国”晋级为一个“立异大国”。今日这篇文章把长时间萦绕在我脑海里的思索进行了收拾，共享给咱们，是希望抛砖引玉，引发一些评论和共识，特别希望关于“怎样在战略层面上考虑和完善用户研讨”这个问题，能引发更多人的考虑和探求。
我深深地体会到用户研讨是一项困难的作业：它求解不知道，探求或许，它在厚重的迷雾中穿行，在喧闹的噪声中倾听；它的左面是人道，右边是物性，它是桥梁，是索道，是酶；它承载了许多希望和愿望，也面对太多无法破解的迷局……用户研讨的探求永无止境，上路吧。
注：本文为小博《用户研讨经历谈》系列文章的第五篇，前四篇见1、2、3、4，本系列未完待续。
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