近年来，我国人寿稳妥股份有限公司一直担负我国稳妥业“拓荒者”的重担，继续推进稳妥服务数字化转型，加强服务立异与优化，致力于打造“简捷、质量、温暖”的服务品牌。为此，我国人寿寿险公司在全系统各级安排对这一理念进行宣导推行，构成深化饯别“以公民为中心”和“以客户为中心”理念的展开气氛，把“简捷、质量、温暖”的稳妥服务送进寻常百姓家，以实际行动满意公民对夸姣生活的稳妥保证需求。

简捷服务，让客户更省心

简捷，意味着服务环节的便利触达和事务流程的精简便当，让客户的稳妥体会更省心。我国人寿寿险公司打破传统时刻、空间的束缚，拓宽服务触达面的极致，促进服务质效提高，为客户节省时刻，为公司赢得信任。

在稳妥服务的便利触达上，我国人寿寿险公司打造了“线上途径多、线下途径全”交融互补的服务通道。客户能够经过APP、微信、站、95519联络中心、出售人员、出售点、柜面等途径随时随地享用优质的稳妥服务，打破时刻和空间的束缚，不受束缚。

在事务流程的精简便当上，我国人寿寿险公司从客户需求动身成功打造出职业界首个“99%自助处理+1%长途交互处理=100%线上处理”的保单服务智能链条，晋级“空中客服”服务方式，让客户足不出户即可长途视频连线柜面处理事务。一起，我国人寿寿险公司还打通柜面服务流程触点，为临柜客户供应智能、自助、坐享服务，让每一服务环节更为省时省力、简略便利。

图：空中客服人员正在为客户供应视频服务

图：专业的我国人寿95519服务团队

图：客户服务人员为客户专业解说公司保单事务

质量服务，让客户更适意

质量，意味着倾听用户的声响，重视用户的痛点，从用户需求动身为他们供应实在的处理方案。为此，我国人寿寿险公司经过提高精密服务管控才能、强化智能集约，打磨服务细节，为用户供应高质量的稳妥服务。

倾听用户声响，提高精密服务管控才能。我国人寿寿险公司树立全链条数字化的“客户之声”渠道，改动曩昔“小样本、低频次”的传统客户服务调研方式，完成“即用即评”式的客户声响搜集。在客户“海量声响”的基础上，我国人寿寿险公司继续强化大数据、人工智能等技能运用，树立智能语义剖析模型和体会改善矩阵模型，运用很多客户反应的数据，“算”出客户最火急的体会痛点和服务诉求，并经过“一个痛点一个痛点剖析、一个痛点落一个处理使命、一个痛点一个痛点处理”的机制，充分发挥“指挥棒”效果，引导各部门高效协同、构成合力，推进客户体会痛点快速处理。此外，我国人寿寿险公司还将客户点评聚类、整理，构成了客户的点评看板，可直达各级管理者手机端，便利他们及时优化服务，在每一个细节处向客户供应高质量的服务感知。

强化智能集约，构建高质量服务体系。作为具有全国最多保单数量、最大寿险客群和最广泛点的寿险公司，为了给巨大客群中的每一位供应高质量的稳妥体会与服务，“智能集约同享作业”方式应运而生。该方式根据“智能集约+互联同享经济”的理念规划的，环绕“出产、服务、操控”三大中心功能，经过出产层、触达层、操控层三层构建了高质量的新式运营服务体系，从安排到流程，从规范到点评，完成了我国人寿运营方式的严重立异。

温暖服务，让客户更定心

温暖，意味着以人为本，让服务更为交心、暖心。不管何时何地，我国人寿寿险公司一直将客户放在中心方位，以客户需求拓宽服务鸿沟，以客户满意测量服务水平，为客户带来温暖安心的体会。

重视晚年集体需求，为晚年客群撑起“关爱伞”。锚定晚年客户服务痛点，我国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建造，内职业界首先为晚年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，首先推出合适晚年客户运用的互联运用——我国人寿寿险APP尊老方式，立异推行“长者来电优先接听”“长者临柜专属伴随”“特别客户上门赔”等服务项目，系列行动累计服务晚年客户超1500万人次。针对行动不便的晚年客户、卧病在床的客户或其他有特别需求的客户，我国人寿寿险公司供应“上门赔”的交心服务，上门搜集纸质版理赔请求材料、上门供应伤残判定服务等。2021年，有超11万名客户实在感受到“专人上门、全程帮忙”理赔服务的交心与便利。

图：客户服务人员为晚年客户集体供应适老化服务

赋能稳妥科技，打造有温度的理赔服务。根据互联科技展开和大数据运用，我国人寿寿险公司活跃与医保、医疗安排和第三方数据公司等单位依法合规地展开理赔直付协作，全面构建理赔直付服务体系，自动为客户供应免请求材料等暖心服务。此外，严重疾病一日赔、出售人员代服务、理赔直付便利赔、突发事件特快赔、特别客户上门赔等温暖交心的理赔服务也已经成为客户耳熟能详、广受称誉的服务项目。据了解，2019年至2021年末，我国人寿寿险公司已累计为超5300万名客户赔付金额超1400亿元。

此外，我国人寿寿险公司还经过“假期运营”、“客????户体会日”、“牵手国寿共创夸姣”6·16国寿客户节、少儿绘画活动“国寿小画家”、公益慈悲活动“艺术回山”等很多温暖走心、五光十色的主题活动，拉近与客户之间的间隔，满意客户差异化的服务诉求，继续提高客户的满意度与取得感。

图：五光十色的6·16国寿客户节活动

“这个年代，稳妥服务要有一个中心理念，便是6个字——简捷、质量、温暖。”在第十五届21世纪亚洲金融年会上，我国人寿寿险公司副总裁杨红表明。

到2021年末，我国人寿寿险公司已为5亿多客户供应了稳妥及各类服务，规划价值继续坚持职业抢先。未来，我国人寿寿险公司将一直坚持“以公民为中心”，加速客户服务方式革新，经过串联打造线上线下智能化、一体化、归纳化的服务通道，用“简捷、质量、温暖”的服务看护公民健康，推进稳妥业和社会经济高质量展开。

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