呼应用户需求、与用户互动、让用户参加、让用户成为协作伙伴，多种多样的方法都环绕着用户打开。但用户真的喜爱被这样的方法包围着吗？用户的实在需求是经过什么方法调研的？层出不穷且日益同质化的运营方法，是否真的可以牵动用户？

记者|高飞昌

图源|图虫构思

用户思想、以用户为中心、倾听用户的心声、与用户共创、成为用户型企业……在当时的轿车职业中，“言必称用户”成了一种新风尚。似乎不提用户，便是跟不上年代，乃至是与年代为敌。“曾经买完车，与用户的联络就中断了，现在买完车，对用户的服务才刚刚开端。”这是许多车企高管都经常讲的话。轿车消费的生命周期在“拥车”阶段被拉到很长，这全仰仗于让用户参加到了其间，而用户“拥车”阶段的再消费成为各企业抢夺的新领域。

不少企业内部成立了专门的用户运营中心，或用户服务中心，用户APP、小程序等成为企业的必备，呼应用户需求、与用户互动、让用户参加、让用户成为协作伙伴，多种多样的方法都环绕着用户打开。

但有没有人问过用户，他们真的喜爱被这样的方法包围着吗？用户的实在需求是经过什么方法调研的？层出不穷且日益同质化的运营方法，是否真的可以牵动用户？

服务用户OR运营用户？

从“顾客便是天主”到“以用户为中心”，其背面的底子逻辑并不难理解。对厂商而言，产品、营销、服务要遵照用户的需求，而不是凭空捏造，依然故我。

但轿车职业中广泛地提及用户，是近几年才有的。切当地说是造车新势力带来的。国内一家奢华品牌车企的出售公司总经理告知记者：“现在职业对用户的服务是被造车新势力带动的，用户的等待值被新势力拉高到了一个高度。”

以蔚来轿车为例，该公司给每一位用户都装备多人团队进行服务，乃至以供给燃油充电车辆协助越野用户脱困的极点方法来服务用户，为了用户体会不惜代价。

这并不是说，曾经的车企不尊重用户，而是新的用户服务方法呈现了。这背面是轿车消费趋势的改变，从卖方商场变为买方商场，用户的获取本钱变高，除了品牌和产品之外，服务成为有用的获客方法。

从另一个视点看，以服务制胜也是商场后来者惯用的手法。雷克萨斯作为奢华品牌的后来者，以服务差异化做品牌特征。而造车新势力面临的是整个燃油车商场，经过以极致服务为竞赛手法才干“虎口拔牙”。

现在的轿车消费是从存量商场找用户，这倒逼企业投入更多的精力研讨用户，以精确找到用户。而用户究竟是什么样的？怎样获悉用户的需求？

前期的车企一般会进行商场用户调研，但问题在于查询样本较少，更多是来自专业级人员的定见，难以掩盖到普通用户。别的，曾经一款车从开发到量产往往需求几年时间，车辆要保证在几年后不落伍，其调研的专业性要求天然很高。

现在年代变了，跟着信息交互变得兴旺，车企可以直接从络端获悉用户需求。车企经过APP、小程序等，可以在后台看到用户的一举一动。用户有什么定见，也可以第一时间传到达车企高层。车企获悉用户需求的功率变得很高。不少车企经过与B站、小红书等渠道协作，获取年轻人的需求意向。

大数据技能的呈现，让获取用户需求更为快捷。用户的运用习气、兴趣爱好、日常的查找热门等信息都可以被提取，经过归纳剖析研讨用户画像，并以此为用户供给个性化定制产品。轿车产品也由于信息技能的提高有了快速迭代的或许，车型开发周期缩短，客观上构成了可以依据用户的需求进行车辆开发的条件。

但新的问题呈现了。用户信息走漏或被乱用，让用户成为“被收割的韭菜”，引发用户的警觉与不满。“用户运营，这个说法是不精确的，用户谁乐意被运营？的确，现在在车企内部许多都有‘用户运营部’，在车企内部是这么叫的，但实际上其工作性质更贴合‘用户客服部’的定位。研讨的是怎样可以全方位的为客户供给更多更精准的服务，是找到用户‘拥车’这个阶段的运用习气和痛点，供给各式各样的更多生态系统的服务。”一位某自主车企的人士表明，“所谓的用户运营，便是把数据拿出来剖析怎样样更好的为用户服务，其实是这样的。但现在，的确有许多做成了一种朴实的数据营销。”

业内人士的观念指出，拿手用户运营的造车新势力，初期靠用户介绍用户的做法本钱非常高，只适用于起步的特别时期，这种方法能坚持多久并不确认。

与用户共创靠谱吗？

环绕用户打开的企业活动不限于“拥车”阶段向用户供给特征服务和个性化消费。有的企业更进一步，要从出产端让用户参加，构成用户共创。这同样是造车新势力的玩法，极氪、智己等公司已拿出股权让职工和用户成为企业合伙人。

“曾经都是造出什么就卖什么，而现在用户成了创造者，可以要求厂家按自己的主意进行定制化出产。”某自主奢华品牌的高层如是表明。

个性化定制，是现如今非常盛行的一种与用户共创的体现。定制化在曩昔是奢华品牌的专利，现在俨然现已走入寻常品牌傍边。上汽大通、上汽乘用车、极氪、智己、广汽埃安等品牌还有意将定制化打造成自己的品牌标签。

车企的定制化，一般首要需求获取用户的需求，从研制阶段进行介入，再从出产端进行协同。但值得指出的是，定制化意味着高本钱和长周期的投入，由于个性化零配件的模具不同，工序和耗时纷歧，其天然不符合大规模出产的需求。因而，能否挺过本钱关时间检测着定制化方法。

个性化定制最杰出的体现在改装车领域，被称为“原厂改装”的个性化功能定制风行开来。但这些改装件只是是运动套装、车身色彩、轮毂款式等细节上的改装，意图是让车辆看起来炫酷。换言之，这并非真实深度的“共创”。

上汽乘用车的内部人士表明：“改装的东西有着很强的专业性，需求经过专业人员来调校，再经过严厉的测验才干被合法上路，不适合不具备专业知识的普通用户。所以在定制改装方面，现在只是敞开的是外观、非首要零部件的定制。”

用户共创的内在还有很广。例如在大都新造车企业的APP商城内，用户可以向其他用户出售自己做的与品牌有关的文明周边产品。如此，品牌方与用户之间构成一个小型商业社区，完成互利共赢。

有的车企经过跨界商业化协作，给用户供给商城扣头券、咖啡券、景点门票等其他附加产品，作为用户参加的报答。有的企业更进一步，用户可以经过玩游戏、做使命从品牌方赚取相似积分的虚拟财物，这些虚拟财物可以在品牌方的“生态”中进行消费或抵扣。

总而言之，无论是用户运营仍是用户共创，车企环绕用户展开的服务竞赛成为了智能轿车年代的一大特征。但在实践中，用户运营的领域往往大大超过了本来的初衷。关于普通用户而言，实际上可以第一时间联络到厂家，让问题快速处理是根本需求，至于更高层级的服务和互动，并非一切用户都需求。

过度的用户服务会反向给厂家带来压力，服务用户，仍是和用户相互“劫持”，这是一个硬币的双面。2021年，车企与用户联系的鸿沟在哪里现已开端引发争议，如蔚来轿车因自动驾驶事端，有500名车主代表联名支撑蔚来，但其他车主对立“被代表”；而极氪轿车因车型装备与宣扬不符被用户诟病，该公司CEO不得不多番出来向用户抱歉。

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