央广北京9月19日音讯 据经济之声《天天315》报导，刚过完中秋假日，又行将迎来十一国庆长假，许多顾客都会出行游览，酒店预定则是假日消费的重要一块。酒店一般需求提早预定，而预定的方法又许多，其间发生的消费胶葛也不少。
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姚先生：咱们全家预备休假了，然后咱们挑选了目的地是桂林和阳朔，咱们就经过艺龙游览订了桂林和阳朔的三家酒店，其间有两家酒店是担保入住的，还有一家酒店是阳朔河畔休假酒店，是预付入住。咱们其时订的酒店是阳朔河畔休假酒店，是9月3号到9月5号入住。由于咱们根本上是提早将近一个月预定的，实践上预定的第二天艺龙就给了承认预定好的信息。
还有几天就将出发去游览了，可是家里出了一个突发状况，让姚先生一家抛弃了这次游览。
姚先生：大约到了8月26号的时分，咱们接到家里的告知，由于白叟住进了重症监护室，所以咱们这次游览方案就决定要撤销，那么咱们就经过艺龙游览的APP终端主张了撤销行程的操作，其间两个担保预定的是成功撤销了，可是这个预付预定的我尝试着撤销今后，它有一个叫做特别撤销请求。其时在弹出的对话框傍边显现，只要航空公司或许其他交通服务供给商撤销了我的行程，然后供给相应的凭据之后才能够答应咱们撤销，其他的理由都是不承受的。可是我仍是仍然主张了这样一个退订请求，一起我把高铁的退订信息以及咱们的理由都上传给了艺龙游览。
8月26号，姚先生接到家里白叟住院的告知，因而撤销了此次游览的一切组织，并处理了之前预定酒店的退款，但其间现已预付的酒店不予退款。
姚先生：到了第三天的时分，应该是8月27号，客服人员给我打电话，说经过与酒店的洽谈，不予退款。我就觉得，尽管说在预定的单子上写着一旦承认预定不能退款的条款，但我仍然以为这样的条款是不合理的。并且我8月26号主张的订单，关于阳朔这样一个在9月份是旺季的酒店来讲，我觉得假如其时能够承认我的退订订单，也不至于给酒店构成任何丢失，它仍然能够进行二次出售，所以我就觉得这两天两晚它不能给我退订是有问题的。
姚先生发来的截图显现，在订单页面有一个“撤销规矩”，规矩中第二条内容是：“预定成功后，不行改动和撤销;未践约入住或提早退房不退费。”已然一开端姚先生就知道选用预付的方法预定酒店有这样的规矩，为什么还要对此提出质疑呢?
姚先生：我订的时分，实话实说我是看到了，并且我在酒店的谈论傍边也看到有客人对这个条款进行过投诉，然后酒店仍然是坚持它的做法，可是我其时尽管看到这样的条款，却想着不会去发生退订，由于这种自己订好的游览方案是不会发生退订的，可是谁能想到。假如我是改动游览方案，那我这种退订，说实话我也不会来进行投诉。可是由于家里人发生这样的状况，也不瞒您说，咱们白叟9月8号现已离开了，其时他现已住进重症病房了，咱们一切的游览方案也就撤销了。我想，这种状况也是在不得已状况下撤销的。别的当我去处理这个退订的时分，我也是觉得这样的条款是不合理的，尽管我其时看到的时分觉得不合理，仅仅由于我不会发生退订，所以我也就订了，可是真实开端走退订程序的时分，我自身也是以为这样的条款是不合理的，这是霸王条款。
记者随后也采访了艺龙的客服，在查询了姚先生的订单后，对方给出了这样的回应：
客服：客人预定的是一个预付的订单，预付成功后是不行改动或许撤销的。假如说它有特别状况，要供给相关凭据，比方不行抗力要素等一些证明他的确无法入住的凭据。由于酒店提早把房间都预备好了，咱们预定也是有预付规矩的，假如客人承认要去入住他才会订预付的，假如他不承认去入住就不要订预付的，能够订前台付费的也能够。假如说到了入住时刻，客人不是他自身的要素，归于不行抗力要素，的确是没有方法去入住，能够来电话给咱们做请求，可是要供给相关证明的，然后假如用户对时刻不确定的话，能够买个稳妥或许假如说是不行抗力的要素，艺龙都是免费撤销的。
据艺龙的客服介绍，按规矩预付的订单是不能退费的，可是有些“不行抗力”的要素导致的无法入住，撤销订单是能够请求退费的，但也需求供给相关证明。
姚先生是由于家里出了突发状况才导致行程撤销，假如是按客服的说法，也是能够请求退费的，那姚先生为什么没有退费成功?他又心存哪些疑问呢?
姚先生：我跟他说了，我说白叟患病呀，所以家里人去不了，可是要是供给这些材料给它的话，也是十分复杂的吧，我是不是应该把我夫人、外婆和我岳母之间的联络悉数供给给他。我供给的具体材料里头，有一个以我的预定名，还有一个是我的岳母，然后是她的母亲患病住院了，所以咱们撤销了悉数的行程方案。也便是我夫人的外婆患病住院了，然后在9月8号离开了，是这么一个状况。这种投诉的理由，就很简略道理的，他作为一个什么样的组织有理由要求我供给这些亲属之间的身份联络的证明。首要我觉得他有没有理由。第二我觉得仍是那句话，26号我宣布退订请求，我以为这个时刻完彻底全契合正常的无理由退订，就算我有其他的方案也能够退订。我现在要处理的这个问题，不仅仅是我个人的问题，由于我以为在其时2016年了，还呈现这种条款这是很荒唐的。就算是航空公司，或许构成商家丢失的，都现已是分时刻段来对你的退订宣布费用的一些要求，那它为什么就能够这样做没有任何理由就不退呢?还有便是，我一向在想一个问题，就算是最终这个问题在中国是很遍及的，处理不了，那我想商家你已然收了我的钱，对你来讲构成了经营收入，你也应该给我开发票吧。商家也没给我任何联络吧，对不对，那它最少开发票的职责也没实行，得到这个收入之后它交税吗?这点也是我想问的。
姚先生没有成功请求退费，后来他还投诉到了12301游览服务热线：
姚先生：我后来也向12301国家游览局进行了投诉，可是从8月27号它接到我的这个游览投诉到9月7号的反应来讲，经过了层层转办，最终奉告是不予受理，不予受理的原因说是根据国家游览法第几条第几款的规矩，是由于阳朔河畔休假酒店不是星级酒店，所以不在他们受理的规模之内。
姚先生去游览处理部分投诉，但最终没有被受理。12301游览服务热线给出的不受理原因是：“根据《游览投诉处理方法》(国家游览局32号令)第3条，该酒店不是星级酒店，超出游览局职权处理规模，主张游客直接向工商部分投诉，故不予受理。”
再来看看其他的一些相似事例和一些顾客的观点：
在一个络问政渠道上，有顾客投诉，投诉的内容是这样的：
2015年1月8日在一家站上预定了一家酒店的奢华套房两晚价值2268元，在预定酒店的时分没有留意到“不住就不让退款”的字眼，短信也没有任何这方面的提示，由于行程有变，只能撤销预定，可是打给客服，奉告无法退款。
这位顾客以为：这是在无法了解，简直便是霸王条款，感到十分愤慨。
其时，这家供给预定服务的络渠道还有留言回复，回复内容中说到：用户预定的是“预付费”酒店，站现已在用户预定酒店时于页面具体标示了”预付费酒店订单不予改动撤销，因用户原因不能入住不予退款“预付费订单是酒店提早留好的房间，一旦撤销预定酒店和署理商都需求承当必定的危险丢失，预付费订单不行改动是职业答应、公认的规矩。
别的，记者看到，在一家问答站上，有友写了一篇帖子，标题便是：《酒店房间预付后概不退款的规矩有法令上的根据吗?》，内容如下：
自从有了上预定软件后，简直一切的连锁酒店都推出了“预付”这个招引眼球的方法，预付的价格会比到店付廉价几十块钱，因而倍受欢迎。有人预付了酒店房费可是不能入住，一千多元不能交还，真实惋惜。所以想问问咱们，尽管“预付的费用不退”是写在付款界面上的，不存在诈骗顾客的问题，可是这种规矩是否契合或违反某种法令呢?是不是侵略顾客权益?感觉是买家花了钱，却没有得到产品。
有位友写道：一般客人经过站已知情的状况下挑选预定、付款即视为认可协议。所以自身要承当成果的。相对来讲，酒店与站合约在先，大都为认可站订单来历，一经生成订单，酒店有必要承受并保存。例如：客户说我有事没有入住酒店，没有享用到所定产品，酒店就有必要退款;反之酒店承受了客户订单，到入住日以任何理由全额退款给客户，回绝其入住又是否可被了解呢? 这个事情中酒店是被迫方，从订单生成开端，酒店与站就现已开端为客人服务了，挂号，排房，修正售卖数据等，现已付出了许多作业。
这位友从酒店一方的视点提出了观点，也有友以为，应该交还费用，他留言说：“彻底能够要求退回的，由于预付这个不退回的协议自身就违反了顾客权益保护法。”
究竟“酒店房间预付后概不退款”的规矩有法令根据吗?是不是霸王条款?《中国青年报》经济部主任潘圆、中国顾客协会律师团律师胡钢针对本案触及的相关问题做出了剖析点评：
经济之声：究竟“酒店房间预付后概不退款”的规矩有法令根据吗?
潘圆：我不是法令的专业人士，可是从我个人的视点，我觉得这个规矩是一个遍及的做法，可是我以为它是有评论的地步的。为什么这么说，由于我觉得咱们去预付的时分就构成了契约的联络，可是两边的合约假如要是相等的话，那应该是一个权力职责的对等，可是从现在来讲，我经过预付的方法，或许取得一个廉价一点的价格，可是从商家来讲，一旦我要违约的话，它要求我付出的价值是整个房子的钱就不给我退。我觉得实践上这个权力职责有一些不相等，按道理说，你预付了，商家给你一个优惠的价格，一起比方说互联的渠道跟酒店也有一个约好，假如你不去住，他肯定是有经济丢失的，我觉得这个经济丢失，你比方说拿出来跟顾客商议，由顾客来承当或许在契约里有一个规矩，我以为是合理的，可是这个丢失没有到达整个房间必定租不出去等状况，并且我究竟没有供给相应的服务。从这个视点来讲，我觉得它有必定的权力和职责不对等。我觉得应该细化条款，比方说我本来也在其他的站订过出游，它给我规矩便是在必定期限里头退订是一个什么状况，而假如到当天你才说我不去，或许一分钱也不退给你了。它整个是有扣头的。我觉得这个权力职责应该更进一步的细化，才能够构成公正的合约。
胡钢：这应该说是在线游览服务供给商在相关格局合同中拟定的这么一条规矩，这条规矩或许咱们要不断的细化。首要触及到一个格局合同或许叫做格局条款的问题，实践上在咱们的合同法、顾客权益保护法中都是有清晰规矩的，由于这种格局条款或许说格局合同是在咱们现实生活中很多运用的，能够进步功率，并且能进步各方的商量和缔结合同的才能，实践上未来仍然会很多存在的这种商业的方法，自身无可厚非。可是咱们留意到，法令特别关于供给格局条款的一方进行了严厉的归置，其间第一条便是制定这种格局条款的时分要遵从一个准则，这个准则便是公正的准则。第二是供给格局条款的一方首要是商家，它有两项职责，一个叫做提示职责，还有一个是阐明职责。提示职责便是说你要采纳合理的方法提示顾客留意那些关于顾客晦气的条款，比方说革除或许约束相关职责的这种条款。而这种合理的方法，在络或许现成文字等方法的状况下，依照最高院的司法解释，是要采纳足以引起顾客留意的文字、符号、字体等特别标识，也便是说要明显的标明。第二项职责叫做阐明的职责，便是说经营者要依照顾客的要求对这些相关的格局条款进行阐明，使咱们顾客关于未来或许的成果有一种清醒的知道。还有一项职责，便是供给格局条款的这一方，要对他是否现已尽到了这种合理提示和阐明的职责承当举证职责。具体到本案而言，艺龙算是资历比较老的一家在线游览的经营者，我也是最早的用户之一。现在咱们的在线游览商场现已存在了某种程度的“寡头”格局，相关的消费体会比本世纪初这种竞赛格局，个人感觉是要差一些。特别是本案中说到的所谓预定和预付，我看了一下艺龙，它关于预付仅仅说确保顾客的权益，所以期望你做一个预付，可是它关于相关的后续或许的影响，没有清晰的阐明。假如它给顾客一种清醒的提示，说假如你付出今后没有入住，那么概不退费。假如有这样的提示，我个人觉得相对来说是比较充沛一些的。请留意，这种提示还应当依照法令的规矩，以一种明显的、共同的、足以引起顾客留意的方法来提示。仅仅从体现上来看，我个人觉得，这家经营者在预付的相关提示职责上做的并不满足。
经济之声：顾客姚先生在采访中，总结了几个问题，其间一个是他以为他撤销预定的时刻离入住时刻还很宽松，有充沛的时刻让酒店再次将房间出售出去，这样一来，就应该把费用退回给顾客。他还说到已然没有退费，假如酒店又处理让其它顾客入住了，这样一来，其实是同一个时刻收取了两次房费，姚先生退订的这一次，实践上是交了房费的，酒店方也没有给他发票。关于这个说法，该怎样看?
潘圆：由于这个事情的争议首要在于顾客其实是认可的，其时商家跟他的约好是不退给他钱的，可是他真的发生了这种成果今后，他心里会很不舒畅。便是说我并不是当天或许是什么时刻退订，导致这个房子现已不能售出了或许很难售出，其实你能够把它推销出去，这样来讲我没有给你构成那么大的丢失，可是你让我承当这么大的职责，也便是说这个职责和权力职责是有问题的，不是很匹配。尽管在合同中清晰的跟顾客讲了，说你要这种优惠的付费方法，那你就不要退，我或许掠夺你的一部分权力，可是这个权力要不要让渡这么大，我觉得是有问题的。假如你很清楚的告知他，你提早多长时刻能够全额退款，假如超过了这个时刻，我退给你多少，到最终是一个什么节点我或许就不退给你钱，假如有这样更具体的约好，或许会防止相关的胶葛。别的便是二次消费的问题，其实也触及到权力的细化，比方渠道帮着把这个房子卖出去，然后顾客到了酒店享用酒店的服务，这是一个服务的链条。实践上后期酒店没有给我供给实质性的服务，可是由于酒店和渠道是连成了一个服务的系统的，它前期的服务完成了，而实践上是顾客单独的违约，在这个进程中，这个丢失怎样承当?比方说这个房子尽管二次出售了，可是我在推销的链条中有两次推销的进程，这个进程也是有本钱的。所以我以为顾客能够承当一部分违约的职责，可是不意味着这个房子的钱就一点不退给顾客，我觉得这个是有问题的。
经济之声：姚先生由于这事还去游览处理部分投诉，但最终没有被受理。12301游览服务热线给出的不受理原因是：“根据《游览投诉处理方法》(国家游览局32号令)第3条，该酒店不是星级酒店，超出游览局职权处理规模，主张游客直接向工商部分投诉，故不予受理。”对此怎样看?
胡钢：我觉得游览部分的答复根本上仍是契合咱们游览法的相关规矩的，可是一起也看到咱们现在相关的部分立法并没有彻底考虑顾客的快捷条件，存在某种法令之间不行彻底联接的状况，等待未来不断的完善。我还想说一下这个格局条款的事儿，我十分赞同潘圆说到的，应当分阶段、分日期，乃至考虑整个商场的改变，这样是比较公正的。现行的单独规矩是说，假如是顾客撤销，那么不退款。这种状况顾客付出的价款就具有某种确保或许担保的性质。那么是否是定金呢，由于定金是不退的。假如供给定金的一方违约，咱们国家关于定金的规矩，最高是悉数价款的20%，而它这是全款，明显和定金条款是不符合的。再说实践丢失，咱们国家合同法规矩，假如违约，应当补偿对方的实践丢失，假如是提早预定的时刻很长，然后撤销的时刻也很早，相关经营者彻底能够把该房间再另行出售给别人运用，那么在这种状况下经营者彻底没有任何丢失，乃至得到了双倍的钱，这明显构成了一种所谓的不当得利，或许叫做有违公正准则。所以我觉得即便现在商场上存在某种相关的遍及做法，我仍然以为这并不是一种公正的做法，并且从长时间来看，也会对在线游览这个职业发生晦气的影响，由于顾客会用自己的脚来投票。