首先声明，今天要说的是真事儿。因为，这件倒霉催的事情就发生在小七身上……

　　作为马云身后千万个女人中的一个，小七是个忠实的网购爱好者。网购这么多年，我毫不做作的说，“没错，我就是对申通有偏见。”在我看来，「申通」就是那个服务态度差，快递人员还很拽，竟然生意还不错的奇葩公司。

　　同时，我又不得不屈服与它的淫威，一来是以为「懒」，懒得每次都给淘宝卖家备注“不要发申通”；二来是因为「怂」，冤家宜解不宜结，得饶人处且饶人。不过，今天发生的这件事真的是太让我生气了，不禁要问：申通是要倒闭了吗？没人送快递就算了，投诉都没人处理了？

　　事情的经过大概为各位看客梳理一下：

　　9月15日

　　我在淘宝某网红店买了一件预售的外套，备注15天以后发货；

　　10月4日15：31

　　多次催促以后，卖家终于发货了。超期待的，毕竟真的心水了很久；

　　10月6日10：08

　　快递宝贝一路顺顺利利的抵达重庆，最多还有两天就该到达我手了~

　　10月8日07：26

　　【菜鸟裹裹】显示快件已经达到【重庆渝中公司】。从空港到渝中，我的包裹走了两天……

　　10月9日22：29

　　没等到快递的我，等到的是【菜鸟裹裹】的一条更新——“已按您的要求改约”。纳尼，什么时候，谁给我改约了？我肿么不知道。

　　淘宝购物物流明细

　　10月10日13：06

　　第一次拨打申通客服电话【95543】，电话自主查询显示快递已经到申通重庆渝中公司，但人工客服忙，没人接；

　　10月10日18：19

　　尝试电话联系【申通重庆渝中公司】（电话023-67381911，后反馈得知是中转站的联系电话）。电话自动答复告知非工作时间，请自主查询OR上班时间去电；

　　10月11日10：39

　　拨打【申通重庆渝中公司】联系电话：023-63716090，电话因故无法接通。再次拨打023-67381911的电话，客服给了我两个电话：63716090和63712838。前者无法接通，后者，占线，还是占线，依然占线……连续10通呼叫，始终占线。换部手机，仍是占线……

　　10月11日11：03

　　再次拨打电话【023-67381911】。在表达了两个电话无法接通之后，对方就回了我一句话，“我们也只有这两个电话，我们是中转站，这事儿不归我们管。你要投诉找95543”

　　10月11日11：08

　　再次拨打了申通快递客服电话95543，根据语音提示跳转到【投诉与建议】一项是，电脑冷冰冰的提示音是，“人工客服忙！如需投诉和建议，请登录申通快递官网申请！”（大意）然后，电话忙音！忙音！忙音！一言不合就挂电话的客服热线，小七也是第一次遇到。

　　（* 插播一条画外音，小七第一份工作就是某大型电器卖场的售后客服，算是与各大电器厂家售后投诉电话接触最多的一个岗位。在经历了两三次重庆的高温夏天后，也算是锻炼出了一个拨打始终占线的厂家售后投诉热线的绝技——一直打，不断重拨以后总有一次会被接通。不过，像申通这样“坚决切断”电话的，也是绝无仅有。）

　　/▲ 两个手机的通话记录部分截图/

　　10月11日11：15

　　（具体时间记不住了）电话无法接通，小七只有选择——官网投诉。跟客服聊了很多，总结起来也就三点：

　　【第一点】

　　【小七】我的快递跟踪显示，3天前已经到了，为什么一直没有派送？

　　【客服】重庆渝中公司正在改建整顿，导致了派件延迟。会帮你提交催交申请加急，请耐心等待。

　　我与申通快递在线客服的聊天截图（部分）

　　【第二点】

　　【小七】我要投诉，你们网上的电话打不通。

　　【客服】我们也只有这两个电话。如果要投诉的话，需要在另外的界面进行……

　　（这还不是投诉界面，线上客服不接受投诉，那要你这个客服来干嘛？）

　　我与申通快递在线客服的聊天截图（部分）

　　【第三点】

　　【小七】说了这么久完全没有解决问题啊！感觉你们整个客服体系都有问题。

　　【客服】我也觉得……

　　（感觉自己get了一个吵架憋死他人的新技能~）

　　我与申通快递在线客服的聊天截图（部分）

　　虽然说了一堆，但是最后我也不知道自己这次的投诉有没有被受理。因为直到目前为止，我依然没有收到任何人的信息反馈和处理意见。

　　我生气，除了快递无法及时送达的不满，更多的是对【投诉无门】的愤懑。作为快递行业的元老级公司，客服电话形同虚设，网络上留存电话无法接通，官网投诉复杂且效率低下。如此复杂的投诉过程已经让客户很心烦了，更别说投诉还无人跟进、无人处理。

　　以前小七做电器类客服的时候，最怕接到总部的400投诉单。因为在那个客服体系内，会有一个相对成熟的投诉受理机制、处理标准和奖惩制度。每一个投诉都采取专人负责、专人跟进、每日反馈进度、规定时限解决问题及客诉回访等操作要求和步骤，且客诉必须在投诉客户回访表示满意以后，才能结案。

　　万万没想到，当年让我焦头烂额的客户投诉机制，会是我今天特别向往且想拥有的东西。阿里巴巴作为一个伟大的企业，不经改变了一代人的购物习惯，还催生了快递这整个行业。但是，在网购飞速发展、日益重要的今天，我们看到的却是快递行业越来越多的乱象——经营管理混乱，服务标准缺失，法律法规和职业道德约束的不足等等。而一些消费者对快递乱象的忍气吐声，和网购买卖双方对此行业的依赖，也助长了“野蛮”快递的无序生长。

　　所以，才有了越来越多的网购平台希望通过自己构建的物流体系，为自己的客户提供可靠、快捷、属性的物流服务，以此减少甚至杜绝因为第三方物流所产生的客诉。长此以往，如果快递行业仍然无法正视自己的缺失，下痛手予以改革，那么这个行业迟早会走上末路。

　　再来个小插曲，听楼下代收快递的小卖部老板说，最近申通快递渝中区没收到快递的客户绝对不止我一个。从国庆假期开始，他们这个“小驿站”就已经没有接到过申通的快递了。而据老板说，“因为申通渝中公司老板拖欠了快递员的工资，所以旗下的员工都走了，快递公司的快递都快堆成小山了也没人送。不过，从今天开始，申通已经联系邮政来为其送快递，所以，再等个两三天你就应该可以接到快递的电话了~”

　　网上各大论坛也陆续看到有人在反应【申通快递无人送件】的问题！如果事实真如小卖部老板所说，那此次事件该属个别现象。但这依然午无法掩盖申通快递，乃至整个快递行业服务标准缺失，服务素质有待提高的事实。先不论这次事件到底是谁的锅，单是当事件发生以后，企业难道不应该在找对策的同时，第一时间通过一切渠道发出相关通告，让客户能明白到底发生了什么，而不是采用这样【封锁消息】的下下策。

　　其他网友的论坛帖截图

　　最后，小七有个小小的愿望，“如果，淘宝可以在买家下单的时候，有选项可以自主选择自己喜欢的快递公司该多好。相对的，买家也需要为自己的“选择”支付相应的快递资费。”