速來圍觀！過去一年，哪些領域被消費者投訴得最多

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3月10日

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廣東省消費者委員會

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發佈2019年度廣東消委系統

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消費投訴剖析報告

報告中體現哪些數據

趕緊一睹為快吧

其间遊糾紛、虛擬財產安全、傢電質量及售後、婚介服務、教育培訓服務、養老服務、預付消費等領域是消費者投訴維權“重災區”。

據報告統計，2019年，全省消委會受理产品類投訴量142993件，占總投訴量38.28%；服務類投訴量219685件，高於产品類76692件，占總投訴量58.81%。

對比近年數據，2015年曾经，产品類投訴量一向高於服務類投訴，自2016年開始，服務類投訴量反超产品類投訴，且兩者距离不斷拉大，整體呈現投訴重心逐年向服務類投訴傾斜的趨勢，反映出服務業逐漸成為消費糾紛会集的領域。

報告剖析認為，隨著我國大众日子水平进步，消費需求日益多元化，服務消費在居民消費开销中占比越來越大。服務業的高速發展雖為消費註入瞭強大動力，但其存在的供給體系不相適應的对立不容小覷，表現在服務需求不斷提高，而高質量、高標準供給相對缺少，由此產生对立糾紛。此外，在服務消費領域，法令法規滯後、缺位和監管手法办法落後、松懈，也是投訴居高不下的原因。

報告顯示，縱向剖析近年廣東投訴量增長，均與一個行業亲近相關，那就是互聯服務。2019年，廣東互聯服務投訴高達92283件，占總投訴量24.7%，排在第一位。以廣東省某闻名互聯企業為例，2019年相關投訴就達103843件，占全省總投訴量27.8%。

除數量巨大，互聯服務投訴還呈現触及問題多、領域廣的特點。如在安全類投訴中，互聯服務13407件，占該類投訴量47.29%；在品格尊嚴類投訴中，互聯服務8616件，占該類投訴量47.81%；在計量類投訴中，互聯服務3946件，占該類投訴量37.04%。

在領域方面，包含絡遊戲、同享消費、線上旅遊、互聯金融、上傢政、上地產、上汽車、上醫療……覆蓋面不斷延展，投訴既触及遊戲封號、虛假宣傳、商傢違約等消費問題，又有信息走漏、未成年人保護、“校園貸”、金融詐騙等社會問題。

消費投訴熱點難點

遊糾紛熱度較高

絡遊戲是近年來互聯服務投訴的新熱點，消費者反映的問題首要会集在賬號無故被封、虛擬財產忽然消失或许價值更改、運營商忽然间断運營導致玩傢權益受損、協議中部分格局條款侵略消費者權益、未成年人沉浸遊且進行大額消費等。

究其原因，隨著互聯不斷遍及，絡遊戲消費者數量以幾何級數倍增，市場快速發展，但絡遊戲運營商規模和服務質量參差不齊，且相關立法滯後，办理體制不順，責任不明確，加之因遊戲的專業性和特殊性，運營商和消費者雙方信息嚴重不對稱，導致消費糾紛頻頻發生。

傢用電子電器類投訴高企

2019年，全省消委系統共處理傢用電子電器類投訴45208件，同比增長20.76%，占投訴總量的12.1%。從總量上看，該類投訴的實際數量和占比都較大，但我國傢用電子電器运用遍及，市場容量大，消費群體廣泛，從產品總量來看，投訴份额尚算合理。

從具體投訴來看，消費者反映的問題首要有售後服務質量不高、維修站點办理混亂、維修收費不透明、保修断定標準存疑、制售冒充偽劣或“三無”產品、貨不對板、虛假宣傳誇大產品功用等。

日子社會服務問題杰出

2019年，全省消委系統共處理日子、社會服務類投訴34267件，同比增長20.02%，占總投訴量的9.17%。從投訴數據來看，該類投訴首要会集於售後服務和質量兩大問題，約占日子、社會服務類投訴的60.27%。

從具體投訴來看，該類投訴首要会集在餐飲、住宿、健身、美容美發、婚介等行業。其间，婚介服務已逐漸成為近年的投訴熱點之一。隨著大齡單身男女越來越多，各類婚介服務機構應運而生，行業發展敏捷，但由於缺少市場準入標準和健全有用的監管約束機制，導致婚介服務市場魚龍混雜，問題杰出，投訴熱度逐年增長。

消費者反映的問題首要有：收費標準、服務項目不透明，同一服務不同消費者收費纷歧，消費者花大錢未必能買到對應的服務；實際服務與宣傳大相徑庭，部分婚介機構以“優質資源”“終生服務”“包成功”等承諾誘導消費者購買相關服務，事後以種種托言拒不兌現承諾，或许隨意應付、唐塞瞭事；設置不公平不合理條款，其间以“收取的服務費概不退還”的條款最為常見；售後服務消極，部分婚介服務機構對於消費者的合理要求或訴求延迟處理，乃至置之脑后。

教育培訓服務投訴驟升

2019年，全省消委系統共處理教育培訓服務投訴17611件，占總投訴量的4.71%，同比增長71.21%。從投訴數據來看，該類投訴首要会集在售後服務、合同、虛假宣傳三大問題，占教育培訓服務投訴的71.62%。

從具體投訴來看，消費者反映的問題首要有培訓機構和老師資質不健全、教學質量欠佳、虛假宣傳、設置“霸王條款”、誘導辦理“培訓貸”等。其间因“培訓貸”引發的消費糾紛近幾年屢屢發生，成為教育培訓服務投訴中的熱點問題。

預付消費頑疾難除

預付式消費作為一種新興的消費形式，不僅能幫助經營者短時間積聚資金，快速穩定客源，也可讓消費者享用不同程度的優惠、便当，因而深受經營者和消費者歡迎，在商業領域廣泛運用。但這種先付款後消費的形式存在必定風險，消費者付款後便處於被動位置，一旦出現問題，權益難以得到保证。

從具體投訴來看，預付式消費存在的侵權事實首要有：商傢誇大宣傳招引客源、拒不兌現宣傳承諾、产品或服務質量難以得到保证、設置“霸王條款”、變更後的經營主體拒絕承繼原有義務、設置高額退款門檻、誘導消費者辦理各種貸款、商傢倒閉跑路等。

從維權實務來看，預付式消費市場準入門檻低，很多經營規模小、資質差的經營者湧入預付式營銷队伍，導致預付式市場主體身份復雜，良莠不齊，難以規范。雖然相關法令法規明確瞭部分預付式營銷的審批、備案、巡查及資金存管等要求，但缺少強制、有用的監管手法，監管執法難以到位。

此外，大多消費者缺少理性認識和自我保護意識，忽視預付式消費潛在的風險，僅憑經營者的誇大宣傳和優惠力度盲目消費，在消費過程中也不註意簽訂書面協議以及保存相關收費憑證，導致後續維權舉證艱難，多以失敗告終。

養老機構亂象橫生

我國正步入人口老齡化階段，養老行業作為朝陽產業正處於开始發展階段。但由於行業缺少健全的法令規制、有用的行政監管以及統一的強制性行業標準，且没有构成必定規模，養老機構數量整體偏少，難以滿足現階段養老需求。市場供需嚴重失衡，缺少有用的市場調節機制，導致各類養老機構服務水平良莠不齊、亂象橫生。

從具體投訴來看，關於養老機構的消費糾紛首要会集在以下方面：

一是設置不公平格局條款，如某養老機構在格局合同中設定，消費者提早提出间断的，其所收付費一概不予退還；

二是隨意違約且拒絕承擔違約責任，養老機構拒不執行合同條款或许拒絕兌現事前承諾，消費者因約定或承諾無法實現而要求退款終止合同時，反而要求消費者承擔違約責任；

三是以誘導、欺騙等方法進行銷售，部分銷售人員極力烘托養老機構的夸姣，用大幅優惠、“一床難求”等條件誘導老年人消費，而或许對消費者晦气的景象卻隻字不提，部分養老機構乃至聯合外來人員進行虛假宣傳、不合法集資；

四是內部办理混亂，部分養老機構存在配套設施不達標、條件簡陋、办理混亂、護理和办理人員資質不符等情況。

2019年全省各級消委會

共受理和處理消費者投訴373576件

产品類投訴量142993件，占總投訴量38.28%

服務類投訴量219685件，占總投訴量58.81%

投訴類型中

互聯服務投訴92283件，占24.7%

傢用電子電器類投訴45208件，占12.1%

日子、社會服務類投訴34267件，占9.17%

教育培訓服務投訴17611件，占4.71%

投訴地區分佈

廣州32.33%

深圳56.7%

其他10.97%

記者張中通訊員粵消宣

編輯張紫靈制圖、見習編輯徐哲

審核張紫靈