26日上午泰安市农业银行，农行泰安分行党委书记、行长孟宪军一行来到“服务民生面对面”栏目，现场接听 12345 热线，针对市民关心的银行卡扣费、ETC办理、贷款办理时限等问题进行解答。孟宪军表示，该行自助设备分流率已达到90%以上，他们将进一步出新招，出实招，提升客户服务品质。

跨行取款被误收手续费，查明原因并且退费

热线接听开始后，孟宪军首先介绍了农行泰安分行的发展情况。目前，农行泰安分行现有9个支行级单位、73个营业网点、2个金融便利店、17个离行式自助服务区、1657个惠农通服务点。截至今年3月底，农行各项存款余额达到622亿元。各项贷款余额364.38亿元，较年初增加9.96亿元。据了解，从2019年1月至4月25日，农行泰安分行转办工单94件，其中，满意工单81件，满意率86%。转办工单中，银行卡、ETC办理及贷款问题反映较多。

在银行业务办理方面，热线接听过程中有市民反映，他的父亲已经退休，平时使用农行社保卡领取工资，近段时间取钱时发现工资少了，查询后发现取钱时每次都被扣掉4元手续费。“听说通过社保卡领工资不收手续费，为何这几次取钱收了费泰安市农业银行？”市民说道。针对市民反映的问题，农行泰安分行个人金融部相关负责人表示，市民通过社保卡领取退休工资可以享受优惠，每月减免前两笔跨行取款手续费。“社会保障卡有许多增值服务，比如工本费、账户管理费等是免收的。”工作人员说，在近期业务排查中，她们发现个别批次社保卡在跨行取款中的确出现扣费现象。经过核查，问题在升级期间系统不稳定，社保卡金融账户标识维护不成功，因此个别客户在跨行取款时遇到了扣除手续费问题。针对这一情况，上级行以及该行提出解决方案，市民可以携带身份证、社保卡到网点核实信息，同时对客户社保卡进行金融账户标识维护，信息核实完毕后将给市民退费。

在督办转办工单中，有市民反映办理ETC业务时，需要消费千元才能拿到读卡设备，认为这是捆绑消费。对于这一问题，该行信用卡中心相关负责人回应称，这些设备都有一定成本，而且业务推出两年来，客户办卡量很大。据介绍，该卡是农行一款信用卡产品，兼具ETC和信用卡消费两个功能。“该卡不同于其他ETC预存卡，通过对客户授信，客户先通行再还款。客户办理ETC激活后，消费999元将免费赠送一台设备，这是农行统一制定的促销政策。”该负责人说。

自助设备分流率超90%，企业贷款“快事快办”

在银行服务方面，有市民反映到农行凤台网点办理业务时，网点只开放一个窗口，排队市民较多，等待时间较长。针对这一问题，孟宪军表示，近期该行收到了这方面的投诉，对此进行研究解决。他表示，前几年，该行柜面人均业务量每天在200件左右。近年来该行加大了自助设备投放力度，目前，柜面人均业务量每天不到50件，自助设备分流率已达到90%以上。在此基础上，该行配足配强大堂经理，引导客户使用自助设备办业务，基本上解决了排队问题。

孟宪军表示，该行始终把优质服务作为一项重点工作来抓，在全省农行系统优质服务考核评比中，该行连续9年取得第一。“无论市民在工作时间办理业务还是中午办理业务，都有工作人员进行业务受理。”孟宪军表示，针对市民反映的问题，该行将进一步出新招，出实招，提升客户服务品质。

助推经济社会发展是银行业重要作用的体现，热线接听过程中，有市民表示，企业发展急需用钱，咨询贷款办理时限。孟宪军表示，针对企业急需用钱问题，该行推出“快事快办”服务，对于涉及国家产业政策的大企业、大项目，省农行每年可办理10个“快事快办”项目，比如该行准备通过该“绿色通道”支持济泰高速建设。针对小微企业用款需求，该行设置多款小微企业贷款品种，省农行对为农行泰安分行扩大了授信，下放审批授权权限，以最快速度为小微企业审批放款。针对市民消费、购房等用款需求，该行着重简化工作流程，提升服务效能，个贷工作成效突出，以居民新购房屋按揭贷款为例，如果手续齐全，从申请到办理原来需要5至7天，现在当天完成。孟宪军表示，对于市民反映的问题和建议，该行将认真研究，逐项跟进，落实整改，贯彻好以客户为中心的服务理念，加大产品创新和服务力度，服务经济社会发展。

4月29日，东平县人民政府相关负责人将走进“服务民生面对面”，现场接听市民来电。如有相关问题，市民可以拨打12345热线与东平县人民政府相关负责人对话。

【最泰安全媒体记者 郑凯】