轉型必看|告別人工定損？麥肯錫解讀自動化理賠模型
a股納入msci？a股納入msci
保險業正處於一場徹底的數字化變革中。數字途径和新興技術開始被客戶接納並愈加推重，如車輛、智能傢居和人工智能等，它們引領瞭一個基於數據和剖析的新產品時代。新入局的初創公司正在改變競爭格式，进步客戶期望，因而保險公司必須將數字技術整合到業務中，跟上競爭的脚步，其间理賠應是重中之重。本文譯自麥肯錫《Claimsinthedigitalage:Howinsurerscangetstarted》。
道博股份有限公司,道博股份有限公司
對於財產和意外保險(P&C)行業而言，理賠環節的數字化蘊含著巨大潛力。據統計，數字化理賠部門能够有用进步以下三項KPI，並產生顯著的價值(見圖1)。
浙江大華股票,浙江大華股票
西部創業？西部創業
數字化轉型要素
成功的理賠數字化轉型往往始於一個新的價值主張，設定一個高層次的願望，並寻求客戶旅程的端到端數字化。以下是理賠數字化轉型需求集成的五大要素：
?客戶體驗的卓越性
?基於剖析驅動的理賠處理和自動化
?索賠預防服務
?增值服務
?從客戶反饋中持續改進
一個創新的客戶旅程則由以下部分組成：
“端到端”數字化客戶旅程
數字轉型的中心在於从头設計理賠客戶旅程。理賠滿意度調查顯示，客戶期望有一個快速、直觀的流程，不僅能追蹤個人理賠狀態，還要求具備足夠的透明度。因而，理賠數字化設計遠不止外表流程的改進。
西班牙健康保險Adeslas努力於完结索賠過程的端到端數字化，實現瞭多通道FNOL、自動索賠劃分，以及數字索賠狀態跟蹤等功能。
為瞭確保數字技術能夠全面釋放價值，改进索賠客戶旅程，保險商應該考慮到以下領域：
產品簡化
客戶期望簡單快速的數字交互，可是許多復雜的條款對此形成困難，并且很多的遺留產品也對技術系統的进步帶來阻礙。保險商應該找到簡化產品和減少產品迭代的办法，以便於全數字客戶旅程的開發。
客戶及中介自助服務
保險公司有機會將簡單常規的業務從理賠部門轉移到中介機構，如署理和經紀人，乃至客戶自身。示例包含FNOL在線东西，理賠人員在線調度东西。作為自助服務东西，保險公司必須精確定義必要的信息，同時確保跨途径的無縫交代。
索賠事例智能办理
在人工智能的幫助下，數字評估自動識別特定客戶旅程中的最佳路徑，減少人工接觸點，並顯著加速索賠流程。例如，在一個簡單的索賠中，該技術允許客戶作為FNOL的一部分與修补店預約。
前後臺流程數字化
數字东西和系統能够簡化手艺過程。例如，基於表格的傢庭損失賠償計算东西能够幫助理賠人員愈加速速準確地統計損失價值。標準化的報告將使客戶全面瞭解他們的索賠是怎么計算的，從而帶來更高的客戶滿意度，同時下降瞭重算或訴訟風險。
後臺業務自動化
保險公司能够通過彻底自動化後臺辦公流程來實現最大的功率收益。客戶從更快的索賠處理中獲益良多——例如，自動驗證汽車修补估價和發票，並在維修發票被驗證後当即自動償付。别的，數字东西還能够幫助理賠人員进步決策功率。
溝通
通過數字途径為客戶供给必要的信息，給客戶帶來瞭他們所巴望的操控感。高質量的溝通能够进步客戶對自助服務东西的意識和运用頻率。例如，一傢美國保險公司實現瞭一種數字理賠案子追蹤东西，將客戶的狀態查詢電話數量減少瞭50%以上。
理賠部門應充沛考慮上述數字資產，將客戶旅程和辦公流程有機結合，打造出抱负的理賠之旅。
客戶旅程的創新“秘鑰”
真实創新的客戶旅程需求人工智能和技術平臺升級的結合，以及理賠行業生態系統中协作夥伴的數字集成。更好地了解這些要素，並使之成為現實所需的數字運營模型，能够幫助理賠經理做出正確的投資決策。
人工智能及數字科技
數字客戶旅程不僅要求人工智能實現傳統理賠決策的自動化，并且需求树立IT架構，支撑與客戶的實時數字交互。例如，英國大型車險公司Ageas正與創企Tractable协作，整合最新的人工智能和圖像識別應用，實現索賠事例類型的自動劃分和處理。以下三個模塊為AI賦能實時交互奠定瞭基礎：
索賠特征預測
人工智能有助於推斷索賠的不知道特征，如欺詐、全損或訴訟的或许性，從而加速其下遊處理速度。例如，一傢歐洲保險公司通過實施基於人工智能的欺詐檢測系統，顯著进步瞭欺詐檢測的準確性，同時減少瞭人力本钱的投入。
理賠事例細分
人工智能算法能够运用索賠的事實特征和預測特征，通過復雜性對索賠事例進行區分。基於這種細分，索賠能够分配到特定的下遊處理流程：全數字化自助服務(例如，自助選擇維修店)，或是針對更復雜的案子的處理程序(例如，具有較高訴訟風險的案子)。
支撑索賠處理
人工智能還支撑為特定索賠尋找最優處理流程：例如，一傢全球保險公司运用人工智能派生業務規則，識別適用於自動化流程的明晰而簡單的索賠事例。一傢意大利保險公司乃至更進一步，開發瞭一種“最佳匹配”路徑法，為特定事例尋找經驗最豐富的索賠處理程序，顯著进步瞭其索賠處理的準確性。(見表4)
理賠生態系統的數字集成
在索賠事例中，為瞭實現差異化競爭並保留客戶，保險公司需求主動办理更多(抱负情況下是一切)與客戶索賠相關的流程——也包含触及第三方的流程。例如，德國的索賠计划供给商Controlxpert與保險公司和汽修店進行數字化集成，實現瞭發票認證流程的自動化。其他一些供應商能供给修补店和租車公司的預約组织。通過供给彻底集成的數字體驗，理賠職能部門能够成為理賠事例中客戶的仅有負責人。
為瞭將這些服務組组成高效、數字化的自助旅程，保險公司需求與理賠生態系統中的更多相關參與者進行數字化整合(見圖5)。此外，數字化整合能够大大进步生態系統各方之間的溝通功率，並加速客戶的索賠處理速度。由於這種類型的數字集成现在很少見，保險商能够成為生態系統集成商，幫助其客戶充沛运用生態系統的優勢。
數字時代的新運作形式
在人工智能、數字技術和理賠生態系統的幫助下，成功的數字轉型能從根本上重塑客戶索賠旅程。為瞭支撑這些作业，理賠部門需求與市場營銷和IT等其他職能部門進行深化的跨界協作。這種形式包含“在做中學”(Learningbydoing)的办法，需求時間的印證，不過通過以下办法，保險商能够快速啟動：
—客戶旅程的數字化應從簡短的設計階段開始。抱负情況下，設計思維技術用於迭代開發盡或许最佳的端到端客戶旅程。這個過程直接集成瞭消費者對創意和概念的反饋。
—成功的玩傢灵敏進入原型開發。最好运用灵敏開發办法，例如在十天間隔期創建和改進一個最小的可行產品，然後快速開發原型。不斷將前期的客戶測試和反饋融入到數字途径宽和決计划的開發中，確保客戶的數字索賠體驗能不斷改写。
怎么將數字化作业办法深化地集成到整個組織中將是成功的關鍵。例如，安聯(Allianz)的全球數字工廠(GlobalDigitalFactory)推出瞭一個數字交给中心，通過在其國際業務中開發理賠解決计划等數字項目實現變革。